ANALISIS KUALITAS PELAYANAN FITUR GORIDE COMFORT BERDASARKAN PERSEPSI PENGGUNA DENGAN METODE SERVICE QUALITY (SERVQUAL)

Abstract

Perkembangan industri transportasi digital mendorong perusahaan untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Salah satu layanan premium yang ditawarkan Gojek adalah GoRide Comfort, yang dirancang untuk memberikan pengalaman perjalanan yang lebih nyaman dibandingkan layanan reguler. Namun, berbagai keluhan pengguna menunjukan adanya indikasi ketidaksesuaian antara kualitas layanan yang diterima dengan harapan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat harapan dan persepsi pengguna terhadap kualitas pelayanan GoRide Comfort, mengidentifikasi kesenjangan (gap) yang terjadi, serta menentukan dimensi pelayanan yang memerlukan prioritas perbaikan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode Service Quality (ServQual). Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang pernah menggunakan layanan GoRide Comfort. Analisis dilakukan dengan membandingkan nilai persepsi dan harapan pada lima dimensi ServQual, yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat harapan pengguna tergolong tinggi dengan nilai rata-rata ekspektasi berkisar antara 3,97–4,14, sedangkan tingkat persepsi pengguna berada pada 3,94–4,11. Analisis ServQual menghasilkan nilai gap total sebesar -0,81 yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan belum sepenuhnya memenuhi harapan pengguna. Dimensi responsiveness dan empathy memiliki nilai gap terbesar, masing-masing sebesar -0,06, sehingga menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan. Sementara itu, dimensi assurance menunjukkan nilai gap sebesar 0,00 yang mengindikasikan bahwa aspek jaminan layanan telah mampu memenuhi harapan pengguna. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan GoRide Comfort secara umum telah dinilai baik, namun masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan agar dapat memenuhi ekspektasi pengguna secara optimal dan mempertahankan daya saing layanan premium di industri transportasi digital.