PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA PT SECURE PARKING MALL GAJAH MADA

Abstract

The increasingly competitive parking service industry requires companies to provide excellent service quality to enhance customer satisfaction and foster customer loyalty. This study aims to analyze the influence of service quality and customer satisfaction on customer loyalty at PT Secure Parking Gajah Mada Mall. The research employed a quantitative approach with an explanatory research design using a survey method. Data were collected through questionnaires distributed to 68 respondents selected using purposive sampling and analyzed using multiple linear regression with the assistance of SPSS. The findings indicate that service quality and customer satisfaction have positive and significant effects, both partially and simultaneously, on customer loyalty, with a coefficient of determination of 59.4%. These findings demonstrate that improving service quality and customer satisfaction plays a crucial role in building customer loyalty in the parking service industry. Therefore, the company should continuously enhance its service quality and customer satisfaction, while future research is recommended to include additional variables to obtain more comprehensive findings.--- Abstrak Bahasa Indonesia ---Persaingan industri jasa perparkiran yang semakin ketat menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan guna menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada PT Secure Parking Mall Gajah Mada. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain eksplanatori melalui metode survei. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kepada 68 responden yang dipilih dengan teknik purposive sampling dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap loyalitas pelanggan, dengan nilai koefisien determinasi sebesar 59,4%. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berperan penting dalam membangun loyalitas pelanggan pada jasa perparkiran. Oleh karena itu, perusahaan perlu terus meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan secara berkelanjutan, sedangkan penelitian selanjutnya disarankan menambahkan variabel lain agar diperoleh hasil yang lebih komprehensif.