Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 11 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS JASA (STUDI LITERATUR)

PDF
  • Irene Puspitasari,
  • Siswohadi
Irene Puspitasari
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pemuda, Surabaya, Indonesia
Siswohadi
Program Studi Manajemen, Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Pemuda, Surabaya, Indonesia
DOI: https://doi.cibangsa.org/DOI-2026-682

Published 2026-10-29

Keywords

  • Strategi Pelayanan,
  • Kualitas Pelayanan,
  • Kepuasan Pelanggan,
  • Loyalitas Pelanggan,
  • Studi Literatur

How to Cite

ANALISIS STRATEGI PELAYANAN DALAM MEMBANGUN LOYALITAS PELANGGAN PADA BISNIS JASA (STUDI LITERATUR). (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(11). https://doi.cibangsa.org/DOI-2026-682

Abstract

Bisnis jasa merupakan salah satu jenis usaha yang membutuhkan pelayanan yang baik untuk mempertahankan pelanggan. Pelanggan tidak hanya mempertimbangkan harga, tetapi juga memperhatikan keramahan, ketepatan waktu, kejelasan informasi, dan kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan mereka. Pelayanan yang baik dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dan mendorong mereka untuk kembali menggunakan jasa yang sama. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi strategi pelayanan yang dapat membangun loyalitas pelanggan, menjelaskan hubungan antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan, serta mengidentifikasi faktor-faktor yang mendukung dan menghambat terbentuknya loyalitas pelanggan pada bisnis jasa. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi literatur. Data yang digunakan merupakan data sekunder yang bersumber dari artikel jurnal ilmiah, buku, prosiding, dan sumber akademik lain yang relevan. Data dianalisis menggunakan analisis tematik melalui proses identifikasi informasi, pengelompokan tema, perbandingan temuan, dan penyusunan kesimpulan. Kajian literatur menunjukkan bahwa kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, komunikasi yang baik, dan kemampuan menangani keluhan merupakan aspek penting dalam membangun loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, pelaku bisnis jasa perlu memberikan pelayanan yang konsisten dan sesuai dengan kebutuhan pelanggan agar hubungan bisnis dapat terjaga dalam jangka panjang.
PDF

References

  1. Griffin, J. (2005). Customer loyalty: Menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Erlangga. https://books.google.com/books/about/Customer_loyalty.html?id=mcvu0AEACAAJ
  2. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th ed.). Pearson. https://search.worldcat.org/title/Marketing-management/oclc/1016998994
  3. Rusdiyanto, W., & Suranti, S. (2021). Analisis pengaruh kualitas pelayanan pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi. Efisiensi: Kajian Ilmu Administrasi, 18(1). https://doi.org/10.21831/efisiensi.v18i1.37406
  4. Siswadi, F., Hari, M., & Sufrin, H. (2020). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan: Studi pada Perpustakaan Institut Pertanian Bogor. Jurnal Pustakawan Indonesia, 18(1), 42–53. https://doi.org/10.29244/jpi.18.1.42-53
  5. Hidayat, D. R., & Peridawaty. (2020). Pengaruh kualitas pelayanan dan harga yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Jurnal Manajemen Sains dan Organisasi, 1(1). https://doi.org/10.52300/jmso.v1i1.2370
  6. Budiansari, A., & Sujana, S. (2021). Pengaruh persepsi kualitas pelayanan dan persepsi nilai terhadap kepuasan serta dampaknya pada loyalitas pelanggan maskapai penerbangan: Studi kasus pelanggan Batik Air Indonesia di Kota Bogor. Jurnal Ilmiah Pariwisata Kesatuan, 2(1), 21–32. https://doi.org/10.37641/jipkes.v2i1.583
  7. Grönroos, C. (1984). A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, 18(4), 36–44. https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784
  8. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41–50. https://doi.org/10.1177/002224298504900403
  9. Cronin, J. J., Jr., & Taylor, S. A. (1992). Measuring service quality: A reexamination and extension. Journal of Marketing, 56(3), 55–68. https://doi.org/10.1177/002224299205600304
  10. Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(4_suppl1), 33–44. https://doi.org/10.1177/00222429990634s105
  11. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., & Parasuraman, A. (1996). The behavioral consequences of service quality. Journal of Marketing, 60(2), 31–46. https://doi.org/10.1177/002224299606000203
  12. Tedja, B., Al Musadieq, M., Kusumawati, A., et al. (2024). Systematic literature review using PRISMA: Exploring the influence of service quality and perceived value on satisfaction and intention to continue relationship. Future Business Journal, 10, Article 39. https://doi.org/10.1186/s43093-024-00326-4
  13. Naumann, E., Williams, P., & Khan, M. S. (2009). Customer satisfaction and loyalty in B2B services: Directions for future research. The Marketing Review, 9(4), 319–333. https://doi.org/10.1362/146934709X479908
  14. Kosimwidjaja, J. F., & Hadiprawoto, T. (2025). Do loyalty programs actually build customer loyalty? A service quality perspective from Indonesian e-commerce. The South East Asian Journal of Management, 19(1), Article 6. https://doi.org/10.7454/seam.v19i1.1784
  15. Balinado, J. R., Prasetyo, Y. T., Young, M. N., Persada, S. F., Miraja, B. A., & Redi, A. A. N. P. (2021). The effect of service quality on customer satisfaction in an automotive after-sales service. Journal of Open Innovation: Technology, Market, and Complexity, 7(2), Article 116. https://doi.org/10.3390/joitmc7020116
  16. Berry, L. L., Parasuraman, A., & Zeithaml, V. A. (1988). The service-quality puzzle. Business Horizons, 31(5), 35–43. https://doi.org/10.1016/0007-6813(88)90053-5

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.