Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Puskesmas Baki Sukoharjo Dengan Metode SERVQUAL
Abstract
Penilaian mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas tidak bisa dilepaskan dari tingkat kepuasan yang didapatkan oleh pasien. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan menganalisis hubungan antara dimensi-dimensi SERVQUAL dan kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Baki, Kabupaten Sukoharjo. Pendekatan yang diterapkan adalah kuantitatif dengan desain cross sectional. Sampel diambil secara accidental sampling pada 100 responden. Instrumen berupa kuesioner digunakan untuk menghimpun data, yang selanjutnya dianalisis menggunakan uji Chi-Square dan Fisher Exact Test. Pengujian statistik menunjukkan bahwa kelima dimensi SERVQUAL, yaitu tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy, masing-masing memiliki hubungan yang bermakna secara statistik dengan kepuasan pasien rawat jalan, ditunjukkan oleh nilai p-value <0,05. Di antara kelima dimensi tersebut, Reliability dan Responsiveness terbukti memberikan pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien. Dengan demikian, dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan yang diukur berdasarkan pendekatan SERVQUAL berhubungan erat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Baki Sukoharjo.Keywords
SERVQUAL, Patient Satisfaction, Outpatient, Service Quality, Kepuasan Pasien, Rawat Jalan, Kualitas Pelayanan
References
- Aryanti, N., Firman, A., Rahim, D. R., & Aryanti, N. (2022). Analisis kualitas pelayanan dan pengaruhnya terhadap kepuasan pasien rawat jalan di puskesmas tinambung kabupaten polewali mandar. 11(2), 114–124.
- Harini, T. L., Mantjoro, E. M., Nicolaas, S., Tatura, N., Masyarakat, K., Unversitas, P., Ratulangi, S., Masyarakat, K., & Ratulangi, U. S. (2023). Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Pusat Ratatotok Buyat. 4(3), 189–198.
- Hasifah, H., Maliga, I., Lestari, A., Sholihah, N. A., & Rafi’ah, R. (2025). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap dengan Pendekatan Metode Service Quality di Puskesmas Lape. Jurnal Penelitian Inovatif, 5(1), 321–326. https://doi.org/10.54082/jupin.1246
- Listyorini, P. I., Pratiwi, P., & Putri, S. L. (2022). Pengaruh mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien pendaftaran rawat jalan di uptd puskesmas sawit boyolali 1. 529–537.
- Mahmud, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan. Mirai Management, 7(2 (2022)), 104–119.
- Melliniawati, T., Syari, W., & Chotimah, I. (2023). Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di RSUD Bantargebang Tahun 2022. 6(4), 431–439. https://doi.org/10.32832/pro
- Nadia Mutiara, Gustina, E., & Rahutami, S. (2023). Analisis kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan. 8(2).
- Permatasari, F. K., Sukmaningsih, W. R., & Novratilova, S. (2024). Hubungan Aspek Kualitas Pelayanani Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Karanganyar. 03(01), 41–46.
- Permenkes RI No. 19. (2024). PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA NOMOR 19 TAHUN 2024. Kemenkes RI.
- Pratiwi, P. S., Nur, D., Marchamah, S., & Arumsari, W. (2023). Analisis Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Survei Kepuasan Masyarakat ( SKM ) Di Poli KIA Puskesmas X Demak. 1(3), 94–107.
- Puspitasari, S., Putri, O. A., Wijaya, A., Malang, P. K., & Care, O. (2025). Analisis kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan pendaftaran rawat jalan era rme rumah sakit. 2(1), 156–162. https://doi.org/10.31290/ijhimr.v2i1.5298
- Suhendri, Asiani, G., & Murni, N. S. (2025). Jurnal ‘ Aisyiyah Medika PENDAHULUAN Rumah sakit merupakan salah satu unit tempat pelayanan kesehatan yang bertanggung jawab dalam memberikan nondiskriminatif . ( Erosion ;, 2009 ). Salah satu jenis pelayanan di rumah sakit adalah pelayanan rawat jalan ek. 10, 267–281.
- Usman, Sabilu, Y., & Binekada, I. M. C. (2024). Analisis Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelayanan Kesehatan : Metode Servqual di Puskesmas Wilayah Kerja Dinas Kesehatan Kota Kendari. NeoRespublica : Jurnal Ilmu Pemerintahan, 5(2), 790–806. https://doi.org/10.52423/neores.v5i2.283
- Widiarini, I. S. R. R. R. (2024). Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat jalan menggunakan metode servqual di Puskesmas Tawangrejo. 25.
- Yakob, A., Kusumawati, Y., Alfiyani, L., Muliyono, D., & Budi, U. (2024). Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Paru Manguharjo Madiun Tahun 2023. https://doi.org/10.23917/jkk.v3i1.49