ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENDAFTARAN RAWAT JALAN di PUSKESMAS SIBELA
Abstract
Service quality is an important indicator of healthcare performance because it influences patient satisfaction. This study aimed to examine the relationship between service quality and outpatient satisfaction and to determine the moderating role of payment status at UPTD Puskesmas Sibela, Surakarta. A quantitative cross-sectional design was employed involving 341 outpatients selected through random sampling. Data were collected using a SERVQUAL-based questionnaire covering tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy. Data were analyzed using simple linear regression and Moderated Regression Analysis (MRA). The results showed that service quality was positively associated with outpatient satisfaction (p < 0.05). However, payment status (BPJS and self-paying patients) did not significantly moderate this relationship (p > 0.05). These findings indicate that improving service quality is more important than differences in payment status in increasing patient satisfaction. Continuous improvement across all SERVQUAL dimensions is therefore recommended to enhance the quality of outpatient services.Keywords
kepuasan pasien, kualitas pelayanan, rawat jalan, SERVQUAL, status pembayaran
References
- Anggit, R. H., & Setyorini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode Servqual. 3(1).
- Anjayati, S. (N.D.). Review Artikel : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Menggunakan Metode Servqual.
- Apriani, A., & Herman, P. W. (2026). Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Bpjs Dan Non Bpjs Di Rsi Ibnu Sina Yarsi Padang Tahun 2025. April.
- Chandra, T. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Cv Irdh.
- Gusti Suciati, Chairil Zaman, E. G. (2023). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Daerah Dr. H. Mohamad Rabain Kabupaten Muara Enim Tahun 2022. June 2022, 102–116.
- Hasan, A. (2021). Pengaruh Tangibles , Empathy , Reliability , Responsiveness Dan Assurance Jasa Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Pada Puskesmas Sungai Sariak Kabupaten Padang Pariaman. 11(April), 85–89. Https://Doi.Org/10.33087/Dikdaya.V11i1.200
- Hasan, V. M. (2022). Hubungan Empati Dan Keramahan Perawat Terhadap Kepuasaan Pasien Rawat Inap Di Puskesmas Abeli. 1(1).
- Hidayatullah, D. S. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Panarukan. 1–14.
- Intan Septyaningrum, R. W. (2024). Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Menggunakan Metode Servqual Di Puskesmas Tawangrejo. 25.
- Jihad, F. F. (2023). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Peserta Bpjs Kesehatan. 4(September), 3662–3671.
- Malahayati, F., Aini, N., & Situmorang, B. (2026). Dimensi Implementasi Quality Assurance Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Jambur Lak-Lak Aceh Tenggara. 5(1), 13433–13446.
- Najib, K., Nugroho, H. A., Sholihin, M., Fathonah, R., Administrasi, A. M., & Gunungkidul, K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Rsud Saptosari Gunungkidul Yogyakarta. 35–44.
- Permenkes. (N.D.). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 19 Tahun 2024 Tentang Penyelenggaraan Pusat Kesehatan Masyarakat.
- Soumokil, Y., Syafar, M., & Yusuf, A. (2021). Analisis Kepuasan Pasien Di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. 10(Siti 2018), 543–551. Https://Doi.Org/10.35816/Jiskh.V10i2.645
- Suhadi, H., & Yuniar, N. (2023). Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dimensi Responsiveness Dan Reliability Dengan Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Lepo-Lepo Tahun 2021. 2(3), 126–134.
- Taufik Rohman, Dewi Laelatul Badriah, M. (2022). Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Bpjs Rawat Jalan Di Puskesmas Haurgeulis Kabupaten Indramayu. 03(01), 69–78.
- Utami, H. R., Ayumar, A., & Dewi, C. (2025). Gambaran Kepuasan Pasien Pada Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Pattallassang. 19(2), 212–218.
- Yuliana, Dwi Nur Siti Marchamah, R. T. D. (2024). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas X Kabupaten Grobogan. 2(1).