PENERAPAN SISTEM INFORMASI MANAJEMEN DALAM MENDUKUNG OPERASIONAL TRANSPORTASI ONLINE: STUDI LITERATUR PADA GOJEK

Abstract

Transformasi digital telah mengubah cara perusahaan transportasi mengelola operasional, hubungan pelanggan, dan kemitraan dengan pengemudi. Gojek, sebagai salah satu platform transportasi online dan aplikasi multilayanan terbesar di Indonesia, sangat bergantung pada sistem informasi manajemen (SIM) untuk mengoordinasikan pemesanan, pembayaran, pemetaan, layanan pelanggan, dan pengambilan keputusan. Layanan berbasis aplikasi tersebut menuntut pengelolaan data pemesanan, lokasi, transaksi, dan kinerja mitra yang cepat, akurat, dan terintegrasi. Meskipun demikian, kajian mengenai penerapan SIM pada Gojek masih tersebar, cenderung deskriptif, dan belum disintesis secara sistematis dengan perspektif internasional yang mutakhir. Penelitian ini bertujuan mensintesis bukti literatur tentang penerapan SIM dalam mendukung operasional transportasi online pada Gojek, mengidentifikasi komponen dan fungsi SIM yang dominan, serta merumuskan tantangan dan arah penelitian lanjutan. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi literatur. Korpus penelitian terdiri atas enam artikel inti yang membahas SIM, ojek online, kepuasan pelanggan, dan usabilitas aplikasi Gojek serta Grab, yang diperkaya sembilan artikel jurnal dan prosiding internasional bereputasi terbitan 2020 hingga 2026 mengenai ekosistem platform digital, manajemen algoritmik, analisis sentimen, dan loyalitas pelanggan. Sumber dipilih secara purposif berdasarkan relevansi topik, keterbukaan metode, dan tahun terbit 2020 hingga 2026. Data dianalisis melalui analisis isi tematik yang mencakup pengodean, kategorisasi, dan sintesis lintas sumber, dengan triangulasi antarsumber untuk menjaga keabsahan temuan. Hasil kajian menunjukkan bahwa penerapan SIM pada Gojek bertumpu pada lima fondasi, yaitu sistem pemrosesan transaksi dan pembayaran digital, manajemen hubungan pelanggan, manajemen rantai layanan yang mengintegrasikan pengemudi, mitra usaha, dan pelanggan, manajemen sumber daya pengemudi berbasis aplikasi, serta sistem pendukung keputusan dan informasi eksekutif berbasis data. Pada aspek hubungan pelanggan, Gojek menerapkan siklus hidup pelanggan yang terdiri atas akuisisi, peningkatan, dan retensi, yang didukung program loyalitas dan layanan dukungan multikanal. Penugasan, penilaian, dan pemberian insentif kepada pengemudi dikelola secara algoritmik sehingga berfungsi sekaligus sebagai mekanisme pencocokan dan pengendalian pekerjaan. Literatur juga menunjukkan bahwa kualitas layanan merupakan faktor yang paling sering dikaitkan dengan kepuasan pelanggan transportasi online, sedangkan analisis terhadap 30.000 ulasan pengguna melaporkan skor kemudahan penggunaan turunan rata-rata 4,11 dari skala tujuh, dengan korelasi positif yang kuat terhadap sentimen ulasan serta skor yang lebih rendah pada fitur GoCar dan GoFood, meskipun skor tersebut diturunkan dari sentimen dan belum mewakili pengukuran langsung pada pengguna. Sintesis ini turut mengungkap tantangan berupa keamanan dan privasi data, skalabilitas platform, integrasi dengan transportasi publik, keterbatasan jangkauan layanan di wilayah nonperkotaan, serta ketegangan antara efisiensi kontrol algoritmik dan otonomi mitra pengemudi. Seluruh temuan dibandingkan lintas sumber untuk membedakan klaim deskriptif dari bukti empiris. Kebaruan penelitian terletak pada pemetaan terpadu komponen SIM terhadap proses operasional Gojek yang dipadukan dengan lensa ekosistem platform dan manajemen algoritmik. Penelitian ini memiliki keterbatasan karena korpus inti relatif kecil, sebagian besar bersifat deskriptif, dan data sekunder yang digunakan mungkin tidak lagi mencerminkan kebijakan terkini perusahaan sehingga temuan bersifat pemetaan awal dan bukan bukti hubungan kausal. Implikasinya, pengelola platform perlu memperkuat tata kelola data, transparansi algoritma, dan pemanfaatan umpan balik pengguna sebagai masukan SIM, sementara penelitian mendatang disarankan menggunakan data primer dan pengujian empiris yang lebih ketat untuk memverifikasi temuan sintesis ini.