Articles
ANALISIS KUALITAS PLAYANAN GRABBIKE BERDASARKAN MODEL SERVQUAL DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA MAHASISWA FEB UNSRAT
Published 2026-08-12
Keywords
- Kualitas Pelayanan,
- SERVQUAL,
- Importance Performance Analysis (IPA),
- GrabBike,
- Mahasiswa FEB UNSRAT
How to Cite
ANALISIS KUALITAS PLAYANAN GRABBIKE BERDASARKAN MODEL SERVQUAL DENGAN PENDEKATAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA MAHASISWA FEB UNSRAT. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(9). https://doi.org/10.2238/4pwcgt08
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan GrabBike menggunakan model SERVQUAL dan pendekatan Importance Performance Analysis (IPA) pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi (FEB UNSRAT). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan melibatkan 100 mahasiswa pengguna GrabBike yang dipilih melalui teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dan dianalisis dengan metode SERVQUAL dan IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa d imensi Tangibles memiliki nilai gap terbesar (-1,35) sehingga menjadi prioritas utama perbaikan, sedangkan dimensi Reliability memperoleh nilai gap tertinggi (0,80) yang menunjukkan kinerja pelayanan terbaik. Analisis IPA menunjukkan bahwa atribut yang menjadi prioritas perbaikan meliputi penampilan pengemudi, kebersihan dan kelayakan helm, kenyamanan kendaraan, kecepatan tanggapan pengemudi, dan kepatuhan terhadap aturan lalu lintas. Sementara itu, atribut seperti kondisi kendaraan, ketepatan waktu penjemputan, kesesuaian rute, kelancaran perjalanan, serta keramahan pengemudi perlu dipertahankan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan GrabBike secara umum telah memenuhi harapan pelanggan, namun aspek bukti fisik masih memerlukan perhatian untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pengguna.References
- Abdi, A. H., Darsini, dan Komariah, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Transportasi Online Gojek terhadap Kepuasan Mahasiswa dengan Metode SERVQUAL, KANO, dan QFD (Studi Kasus Mahasiswa Universitas Veteran Bangun Nusantara Sukoharjo). Jurnal Manajemen dan Teknologi, 9(2), 45–56.
- Addin, Q., Marchaban, dan Sumarni. (2021). Analisis GAP Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien di Instalasi Farmasi RSU PKU Muhammadiyah Delanggu Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Farmasi dan Kesehatan, 7(1), 12–22.
- Afroj, M., Hanif, M., Hossain, M., Fuad, M., Islam, R., Sharmin, S., dan Siddiq, M. (2021). Assessing the Municipal Service quality of Residential Neighborhoods Based on SERVICE, AHP, and Citizen’s Score Card: A Case Study of Dhaka North City Corporation Area, Bangladesh. Journal of Urban Management, 10(3), 233–247.
- Akbar, N. B., dan Handoyo. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan Pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor dengan Metode SERVQUAL dan Kano (Studi Kasus Wajib Pajak PKB di Kantor Bersama Samsat Gresik). Jurnal Administrasi Publik, 6(2), 87–98.
- Anggit, R. H., dan Setyorini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Masyarakat, 14(1), 25–33.
- Apriani, R., dan Nurcahyo, G. W. (2021). Tingkat Kepuasan Pasien RSIA Siti Hawa dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service quality (SERVQUAL). Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 3(1), 14–24.
- Bahri, A., Amri, dan Siregar, S. R. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi Mobile JKN BPJS Kesehatan Menggunakan Metode SERVQUAL. Jurnal Kesehatan Indonesia, 8(2), 65–74.
- Caesaron, D., Makapedua, J., dan Lukodono, R. P. (2021). Evaluation of Online-Based Ride-Hailing Services Using Service quality (SERVQUAL) Method, Refined Kano Model, Importance Performance Analysis (IPA), and Quality Function Deployment (QFD): A Case Study of Grab Bike Indonesia. Journal of Industrial Engineering and Management Research, 2(3), 45–57.
- Chandra, T., Chandra, S., dan Hafni, R. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Perusahaan Jasa di Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Ekonomi, 5(2), 87–98.
- Gloriano, J., dan Nugraha, J. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode SERVQUAL: Studi Kasus di Perpustakaan Universitas Negeri Surabaya (Unesa). Jurnal Manajemen dan Inovasi Pendidikan, 7(2), 45–58.
- Heizer, J., Render, B., dan Munson, C. (2020). Operations Management: Sustainability and Supply Chain Management (13th ed.). Pearson Education.
- Iskantika, D., dan Nuryuliani, N. (2024). Analysis of the Effect of Service quality on Gojek Application User Satisfaction Using the SERVQUAL Method. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 5(1), 12–25.
- Kartika, N., dan Natasya, R. (2020). Analisa Kualitas Pelayanan Pasien di IGD Rumah Sakit Gigi dan Mulut “X” Surabaya Menggunakan Metode SERVQUAL dan IPA. Jurnal Administrasi Kesehatan, 8(3), 77–86.
- Machali, I. 2021. Metode Penelitian Kuantitatif: Panduan Praktis Merencanakan, Melaksanakan, dan Menganalisis dalam Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: K-Media.
- Mamangkey, E. A. J., Massie, J. D. D., dan Tawas, H. N. (2021). Analisa Kualitas Layanan dengan Menggunakan Metode SERVQUAL, IPA, dan PGCV terhadap Kinerja PT. Pegadaian (Persero) Cabang Megamas Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi (EMBA), 9(2), 123–134.
- Mulyana, R., Aswar, R., Nasution, A., dan Kartikasari, N. (2023). Analysis of Customer Satisfaction Toward Online Ride-Hailing in Batam Using SERVQUAL and IPA Methods. Journal of Transportation Research, 4(1), 44–59.
- Nguyen, P. H. (2021). A Fuzzy Analytic Hierarchy Process (FAHP) Based on SERVQUAL for Hotel Service quality Management: Evidence from Vietnam. Journal of Asian Finance, Economics and Business, 8(2), 1101–1112.
- Neyland, F., Mende, M., dan Rembet, R. (2022). Aplikasi Metode SERVQUAL dan TRIZ untuk Peningkatan Kualitas Layanan Salah Satu Bengkel Otomotif di Kota Manado. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi, 9(1), 42–55.
- Prasetio, R., Jazuli, M., Samanhudi, A., dan Handoyo, A. (2020). Analisis Kualitas Pelayanan dengan Menggunakan Metode Service quality (SERVQUAL) dan Importance Performacnce Analysis (IPA) di PT. XYZ
- Sakinah, R., Achmadi, A., dan Septiari, R. (2024). Analisis Peningkatan Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Service quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA) (Studi Kasus di PDAM Kabupaten Banggai). Jurnal Teknik Industri dan Sistem Informasi, 5(1), 1–13.