Kohesi: Jurnal Sains dan Teknologi

Articles

Vol. 11 No. 5 (2026): Kohesi: Jurnal Sains dan Teknologi, ISSN 3025-1311

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH MENGGUNAKAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA) PADA PT BPR SUPRA ARTAPERSADA KANTOR CABANG CIANJUR

DOI:
https://doi.cibangsa.org/DOI-2026-570
Submitted
October 20, 2026
Published
2026-10-20

Abstract

PT BPR Supra Artapersada Kantor Cabang Cianjur sangat bergantung pada kepercayaan dan kepuasan nasabah untuk bertahan di tengah persaingan lembaga keuangan mikro di Cianjur, namun belum ada pengukuran sistematis atas atribut pelayanan mana yang penting sekaligus perlu dibenahi. Laporan ini mengukur tingkat kepentingan dan kinerja 17 atribut pelayanan pada lima dimensi (Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), dengan data dari 98 nasabah yang telah lolos uji validitas dan reliabilitas (Cronbach's Alpha di atas 0,60). Hasil menunjukkan rata-rata Tingkat Kesesuaian (Tki) sebesar 90%, dengan atribut kecepatan respons petugas (atribut 9) menjadi satu-satunya atribut pada kuadran prioritas utama, sementara sembilan atribut lain di kuadran pertahankan prestasi, lima di prioritas rendah, dan dua di kuadran berlebihan. Prioritas perbaikan yang disarankan adalah mempercepat waktu tanggap petugas dan memperkuat sistem pencatatan transaksi, tanpa mengabaikan atribut-atribut yang kinerjanya sudah dinilai baik oleh nasabah.

References

  1. [1] F. Fauzan dan S. Ramafina, 'Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Tabungan Negara (Persero) Tbk Kantor Cabang Sutomo Padang,' optimal, vol. 4, no. 1, hlm. 158–177, Des 2023, doi: 10.55606/optimal.v4i1.2630.
  2. [2] R. Jayengsari, R. Yunita, dan S. Maloka, 'PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA BANK BJB KCP CIPANAS,' ARPS, vol. 1, no. 1, hlm. 11, Mar 2021, doi: 10.35194/arps.v1i1.1291.
  3. [3] 'Undang-Undang Nomor 4 Tahun 2023 tentang Pengembangan dan Penguatan Sektor Keuangan.' [Daring]. Tersedia pada: https://jdih.kemenkeu.go.id/api/download/58fac07c-7165-4c55-882d-965687f8090b/UU4TAHUN2023.pdf
  4. [4] 'PT BPR Supra Artapersada.' [Daring]. Tersedia pada: https://www.bprsupra.com/aboutus.php?abid=YnByfDE0fGFib3V0
  5. [5] N. Wisudawati, M. G. Irfani, M. Hastarina, dan B. Santoso, 'Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan,' IJITI, vol. 8, no. 1, Jun 2023, doi: 10.32502/js.v8i1.5969.
  6. [6] J. Haryanto, R. Y. H. Silitonga, dan M. Setiawati, 'Analisis Kualitas Pelayanan Aplikasi XYZ untuk Meningkatkan Kepuasan Mitra dengan Metode Servqual, IPA, dan CSI,' JIS, vol. 6, no. 2, hlm. 197–209, Des 2023, doi: 10.28932/jis.v6i2.6587.
  7. [7] S. B. Irawan, W. Sahetapy, dan Nurlela, 'Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai yang Diterima, dan Citra Perusahaan terhadap Kepuasan Nasabah Tabungan di PT. Bank Syariah Indonesia (BSI) Kota Sorong,' emt, vol. 8, no. 1, hlm. 254–262, Jan 2024, doi: 10.35870/emt.v8i1.2093.
  8. [8] M. Alpian, 'Penerapan Metode SERVQUAL dan Matriks HOQ untuk Optimalisasi Kinerja Pelayanan Biro Perjalanan Wisata di PT Citra Selatan Tours Cianjur,' Universitas Suryakancana, Cianjur, Laporan Kerja Praktek, 2026.
  9. [9] K. Adilah, S. R. Sibuea, dan M. Arfah, 'Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA) di UMKM Jajani Aja,' fact. j. Industri manaj. dan Rekayasa sist. Industri, vol. 2, no. 2, hlm. 69–78, Mei 2024, doi: 10.56211/factory.v2i2.412.
  10. [10] F. P. Sihotang dan R. Oktarina, 'Penggunaan Metode Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dalam Menganalisis Pengaruh Sistem E-Service Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan,' JTSI, vol. 3, no. 1, hlm. 1–12, Apr 2022, doi: 10.35957/jtsi.v3i1.2439.
  11. [11] T. Sulistyawati, 'Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah dengan Metode Importance Performance Analysis (studi pada BNI Syariah Kantor Cabang Teluk Betung).' 25 Februari 2022. [Daring]. Tersedia pada: https://repository.radenintan.ac.id/id/eprint/17776
  12. [12] A. R. Nugraha, M. Dzikron, dan I. Bachtiar, 'Usulan Perbaikan Kualitas Pelayanan Jasa Menggunakan Metode Service Quality (Servqual) dan Model Importance Performance Analysis (IPA),' JRTI, hlm. 9–16, Jul 2023, doi: 10.29313/jrti.v3i1.1830.
  13. [13] A. T. Alamsyah dan S. S. Dahda, 'Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Distributor Pupuk Dengan Metode Service Quality dan Improvement Gap Analysis,' vol. 20, no. 1, 2022.
  14. [14] A. Y. D. Yudhianto dan S. Surachman, 'Analisis Kualitas Pelayanan Menggunakan Metode Serv-qual dan Importance Performance Analysist,' JMPPK, vol. 2, no. 4, hlm. 1022–1030, Okt 2023, doi: 10.21776/jmppk.2023.02.4.17.
  15. [15] A. B. Sulistyo, I. Rafauzi, dan H. Wijaya, 'Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Pelayanan Indomaret dengan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA),' JMTSI, vol. 6, no. 2, hlm. 95, Sep 2022, doi: 10.35194/jmtsi.v6i2.1938.

Similar Articles

1-10 of 213

You may also start an advanced similarity search for this article.