ANALISIS PIECES FRAMEWORK APLIKASI PELAYANAN PELANGGAN TERPUSAT (AP2T) PADA PENGELOLAAN WORK ORDER DI PT PLN (PERSERO) ULP AMPERA PALEMBANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis penggunaan Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) dalam pengelolaan Work Order (WO) pada PT PLN (Persero) ULP Ampera Palembang menggunakan PIECES Framework. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa observasi dan wawancara terhadap pengguna AP2T pada Bagian Pelayanan dan Administrasi. Analisis dilakukan berdasarkan enam aspek PIECES Framework, yaitu Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, dan Service. Hasil penelitian menunjukkan bahwa AP2T secara umum telah mendukung pengelolaan Work Order dengan baik. Aspek Information, Economy, dan Control menunjukkan hasil yang optimal melalui penyajian informasi yang mendukung kebutuhan pengguna, pengurangan penggunaan dokumen fisik, serta penerapan validasi data dan pembatasan hak akses. Sementara itu, aspek Performance, Efficiency, dan Service telah berjalan dengan baik, namun masih ditemukan beberapa kendala, yaitu keterlambatan respons sistem pada kondisi beban akses yang tinggi, pengisian data material yang masih dilakukan secara manual, serta perlunya waktu adaptasi bagi pengguna baru. Berdasarkan temuan tersebut, pengembangan AP2T dapat difokuskan pada peningkatan stabilitas kinerja sistem, otomatisasi pengisian data material, dan peningkatan kemudahan penggunaan bagi pengguna baru. This study aims to analyze the use of the Centralized Customer Service Application (AP2T) in Work Order (WO) management at PT PLN (Persero) ULP Ampera Palembang using the PIECES Framework. A descriptive qualitative approach was employed, with data collected through observations and interviews involving AP2T users in the Service and Administration Division. The analysis was conducted based on the six dimensions of the PIECES Framework: Performance, Information, Economy, Control, Efficiency, and Service. The results indicate that AP2T generally supports Work Order management effectively. The Information, Economy, and Control dimensions demonstrate positive results through the provision of relevant information, reduced use of physical documents, and the implementation of data validation and access control mechanisms. Meanwhile, the Performance, Efficiency, and Service dimensions perform adequately but still present several issues, including system response delays during high-access periods, manual material data entry, and the adaptation process required for new users. Based on these findings, future development of AP2T should focus on improving system performance stability, automating material data entry, and enhancing usability for new users.