PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK BTN KCP WISMA MAS

Abstract

Persaingan ketat di industri perbankan menuntut setiap bank untuk memberikan pelayanan optimal dan fasilitas yang memadai guna mempertahankan daya saing serta loyalitas nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan nasabah pada Bank BTN KCP Wisma Mas secara parsial maupun simultan. Desain penelitian yang digunakan adalah kuantitatif asosiatif kausal. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner terstruktur berskala Likert 1-5 kepada sampel definitif sebanyak 100 responden nasabah aktif menggunakan teknik probability sampling. Analisis data statistik dilakukan dengan bantuan perangkat lunak IBM SPSS versi 26 melalui tahapan uji kualitas instrumen, uji asumsi klasik, dan analisis regresi linear berganda. Secara parsial, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t_hitung 2,549 (0,012 < 0,05) dan kontribusi efektif sebesar 16,2%. Variabel fasilitas juga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial dengan nilai t_hitung 5,876 (0,000 < 0,05) dan kontribusi dominan sebesar 42,2%. Secara simultan, uji F menghasilkan nilai F_hitung sebesar 68,317 (0,000 < 0,05), membuktikan bahwa kedua variabel tersebut berpengaruh signifikan dengan nilai koefisien determinasi (R2) total mencapai 58,5%.