PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN LOYALITAS PELANGGAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA ALFAMART IGUSTI NGURAH RAI SURABAYA

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian pada konsumen Alfamart Igusti Ngurah Rai Surabaya. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode deskriptif. Data diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada 100 responden yang pernah berbelanja di Alfamart Igusti Ngurah Rai Surabaya, dengan teknik purposive sampling. Instrumen penelitian menggunakan skala Likert dan telah melalui pengujian validitas serta reliabilitas. Data dianalisis menggunakan regresi linier berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan loyalitas pelanggan terhadap keputusan pembelian, baik secara parsial maupun simultan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Loyalitas pelanggan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian. Secara simultan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Temuan ini menunjukkan bahwa peningkatan kualitas layanan melalui keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik, serta penguatan loyalitas pelanggan melalui kepuasan, retensi, migrasi, dan antusiasme, dapat mendorong keputusan pembelian konsumen. Oleh karena itu, manajemen perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan mempertahankan loyalitas pelanggan secara berkelanjutan.