PENGARUH KUALITAS PRODUK, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN CITRA PERUSAHAAN: STUDI PADA PERTAMINA PASCA ISU “PERTAMAX OPLOSAN” DI JAKARTA SELATAN

Abstract

Isu “Pertamax Oplosan” yang mencuat pada awal tahun 2025 menimbulkan keraguan publik terhadap kualitas bahan bakar Pertamax dan menekan kepercayaan masyarakat terhadap PT Pertamina (Persero). Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas produk dan kepercayaan pelanggan terhadap citra perusahaan Pertamina pasca isu tersebut di Jakarta Selatan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan metode survei terhadap 104 responden pengguna Pertamax minimal enam bulan yang mengetahui isu tersebut, dipilih melalui purposive sampling di wilayah Jakarta Selatan. Data dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) berbantuan SmartPLS 4, melalui evaluasi outer model, inner model, dan pengujian hipotesis dengan prosedur bootstrapping. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap citra perusahaan (β = 0,237; t = 1,892; p = 0,029), demikian pula kepercayaan pelanggan (β = 0,516; t = 4,959; p = 0,000). Kedua variabel secara simultan menjelaskan 49,4% variasi citra perusahaan (R² = 0,494), sedangkan 50,6% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Kepercayaan pelanggan terbukti memberikan pengaruh yang lebih besar dibandingkan kualitas produk. Penelitian ini menyimpulkan bahwa pemulihan citra Pertamina pasca isu “Pertamax Oplosan” memerlukan penguatan kepercayaan publik sebagai prioritas, tanpa mengabaikan perbaikan mutu produk secara berkelanjutan. Implikasi praktis penelitian ini mengarah pada perlunya transparansi informasi, konsistensi komunikasi, dan penguatan pengawasan mutu sebagai strategi pemulihan reputasi korporat BUMN energi.