Penggunaan aplikasi Shopee yang semakin meningkat memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melakukan transaksi secara daring. Namun, masih ditemukan berbagai keluhan pelanggan, seperti keterlambatan pengiriman, ketidaksesuaian produk, serta lambannya respons customer service, sehingga diperlukan pengukuran terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dan mengukur tingkat kepuasan pelanggan masyarakat Kota Tangerang terhadap penggunaan aplikasi Shopee menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI). Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei terhadap 101 responden yang dipilih menggunakan teknik Purposive Sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang mengukur tingkat kepentingan dan kepuasan pelanggan berdasarkan enam atribut layanan, yaitu kemudahan penggunaan, kualitas layanan, promosi, keamanan transaksi, pengiriman, dan customer service. Instrumen penelitian telah dinyatakan valid dan memiliki tingkat reliabilitas yang sangat tinggi dengan nilai Cronbach’s Alpha sebesar 0,947–0,954. Hasil penelitian menunjukkan bahwa nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 82,05%, yang termasuk dalam kategori sangat puas dan berada di atas nilai ambang hipotesis sebesar 66%. Atribut keamanan transaksi memperoleh tingkat kepuasan tertinggi, sedangkan atribut kualitas layanan memperoleh nilai terendah sehingga perlu menjadi prioritas dalam upaya peningkatan kualitas layanan. Berdasarkan hasil tersebut, dapat disimpulkan bahwa masyarakat Kota Tangerang sebagai pengguna aplikasi Shopee berada pada tingkat kepuasan yang sangat tinggi. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan kepuasan pelanggan.
References
1. Arisanti, D., & Cahyani, L. N. (2024). Analisis Kualitas Pelayanan, Harapan Pelanggan, Dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Pt Andalan Pacific Samudra. Jurnal Ilmiah Manajemen Dan Bisnis (JIMBis), 3(1), 42–54. https://doi.org/10.24034/jimbis.v3i1.6238
2. Azam, A. M., SE, M., Mauluddiyah, L. Z., Rukin, R., & Aisafitri, A. (2025). Buku Kualitas Pelayanan dalam Menjamin Kepuasan Pelanggan. Penerbit Widina.
3. Brandon, O., & Dedy, D. (2026). Pengaruh E-Service Quality Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Shopee Di Kalimantan Barat. RIGGS: Journal of Artificial Intelligence and Digital Business, 5(1), 5832–5838. https://doi.org/10.31004/riggs.v5i1.6840
5. Kuska, D. A. R. (2024). Improving The E-Satisfaction and E-Loyalty Based on E-Trust and E-Service Quality on Shopee Customer. Journal of Consumer Sciences, 9(1), 22–39. https://doi.org/10.29244/jcs.9.1.22-39
6. Lestari, D. (2023). ANTESEDEN CUSTOMER LOYALTY. JURNAL EKONOMI KREATIF DAN MANAJEMEN BISNIS DIGITAL, 1(3), 422–239.
7. Maha Resti, I. (2021). Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan, Varian Produk, dan Kualitas Produk. Jurnal Manajemen Bisnis, 18(2), 170–181.
8. Mardhotillah, R. R. (2025). E-Service Quality Factors and Customer Satisfaction in Shopee E-Commerce Platform. Journal of Applied Management and Business, 6(1), 22–34. https://doi.org/10.37802/jamb.v6i1.1050
9. Musman, A. (2024). Strategi Manajemen Kepuasan Pelanggan: Ketahui Faktor & Cara analisis Loyalitas Pelanggan Dengan Buku Ini. Anak Hebat Indonesia.
10. Nur Afiah, L., & Prabowo, B. (2022). Pengaruh Iklan, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan pada E-Commerce Shopee di Masa Pandemi. Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal, 5(3), 709–725. https://doi.org/10.47467/reslaj.v5i3.1727
11. Parsaeian, M., Mahdavi, M., Saadati, M., Mehdipour, P., Sheidaei, A., Khatibzadeh, S., Farzadfar, F., & Shahraz, S. (2021). Introducing an efficient sampling method for national surveys with limited sample sizes: application to a national study to determine quality and cost of healthcare. BMC Public Health, 21(1), 1414. https://doi.org/10.1186/s12889-021-11441-0
12. Pasaribu, F. (2022). The effect of e-commerce service quality on customer satisfaction, trust and loyalty. (4), c–1084.
13. Sadika, P. H., Neyland, J. S. C., & Sutrisno, A. (2023). Analisis Kepuasan Pengguna Jasa Terhadap Kualitas Pelayanan Dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI). Jurnal Tekno Mesin, 9(2), 52–61. https://doi.org/10.35793/jtmu.v9i2.48746
14. Yana, K. H. K., & Suparna, G. (2024). Membangun Kepuasan Pelanggan: Peran Servicescape Dan Brand Image. CV. Intelektual Manifes Media.