PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PLATFORM LAZADA (STUDI PADA PENGGUNA PLATFORM LAZADA DI JAKARTA SELATAN)

Ulfah Sri Rejeki; Rizka Fajrina; Falah Ibrahim Wahid

Vol. 25 No. 10 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495

Articles

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PLATFORM LAZADA (STUDI PADA PENGGUNA PLATFORM LAZADA DI JAKARTA SELATAN)

PDF

Ulfah Sri Rejeki,
Rizka Fajrina,
Falah Ibrahim Wahid

more info

Ulfah Sri Rejeki
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Bisnis, Universitas Darunnajah

Rizka Fajrina
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Bisnis, Universitas Darunnajah

Falah Ibrahim Wahid
Program Studi Administrasi Bisnis, Fakultas Bisnis, Universitas Darunnajah

Published 2026-09-05

Keywords

Customer Experience,
Trust,
Keputusan Pembelian,
Lazada,
SEM-PLS

How to Cite

PENGARUH CUSTOMER EXPERIENCE DAN TRUST TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PLATFORM LAZADA (STUDI PADA PENGGUNA PLATFORM LAZADA DI JAKARTA SELATAN). (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(10). https://journal.cib.institute/index.php/musytari/article/view/3829

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh customer experience dan trust terhadap keputusan pembelian pada pengguna platform Lazada di wilayah Jakarta Selatan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode pengumpulan data melalui kuesioner menggunakan skala Likert. Jumlah sampel sebanyak 110 responden yang ditentukan menggunakan rumus Cochran dengan teknik purposive sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling - Partial Least Squares (SEM-PLS) melalui perangkat lunak SmartPLS 3.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai koefisien jalur 0,745, t-statistic sebesar 8,907, dan p-value 0,000. Sebaliknya, trust tidak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai koefisien jalur 0,124, t-statistic sebesar 1,323, dan p-value 0,186. Secara simultan, customer experience dan trust mampu menjelaskan variasi variabel keputusan pembelian sebesar 71,9% (R-Square = 0,719), sementara 28,1% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.

PDF

References

Aqewno, C., Arwin, A., & Utama, T. (2023). Pengaruh Customer Experience Terhadap Keputusan Pembelian di Teko Healthy Resto, Medan. Prosiding Seminar Nasional Teknologi Komputer Dan Sains, 1(1), 509–521.
Ayaumi, R. S., & Komariah, N. S. (2021). Pengaruh Customer Experience dan Trust Terhadap Minat Beli Ulang Layanan Pesan Antar Gofood Saat Pandemi COVID-19 Pada Generasi Z.
Azmi, M. W., & Patrikha, F. D. (2021). Pengaruh Online Customer Experiences Terhadap Keputusan Pembelian Dengan Kepercayaan Sebagai Intervening. Jurnal Pendidikan Tata Niaga (JPTN), 10(1), 1610–1618.
Chaffey, D., & Ellis, F. (2016). Digital Marketing Strategy, Implementation and Practice. Pearson Education Limited.
Creswell, J. W. (2014). Research Design: Qualitative, Quantitative, and Mixed Methods Approaches. SAGE Publications.
Firmansyah, M. A. (2018). Perilaku Konsumen (Sikap dan Pemasaran). Deepublish.
Hair, J. F., Hult, G. T. M., Ringle, C. M., & Sarstedt, M. (2022). A Primer on Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). SAGE Publications.
Jumawar, E., & Nurmartian, E. (2022). Pengaruh Customer Experience dan Customer Value Terhadap Customer Loyalty Indihome. Journal Competency of Business, 5(02), 102–111.
Keller, K. (2021). Intisari Manajemen Pemasaran.
Kotler, P. (2016). Kepercayaan Pelanggan.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.
Latif, L. L., & Hasbi, I. (2021). Pengaruh Customer Experience Dan Brand Image Terhadap Purchase Decision. EProceedings of Management, 8(1), 209–241.
Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding customer experience throughout the customer journey. Journal of Marketing, 80(6), 69–96.
Mahendra, S., & Edastama, P. (2022). Pengaruh Online Customer Review, Rating dan Influencer Terhadap Keputusan Pembelian Pakaian Casual Pada Marketplace, 21–28.
Mowen, J. C., & Michael, M. (2008). Consumer Behavior (6th ed.). Prentice Hall.
Purwita Sari, M., Aulia Rachman, L., Ronaldi, D., & F Sanjaya, V. (2020). Pengaruh Harga, Promosi Dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Produk Y.O.U. Enterpreneuer Dan Bisnis (JEBI), 1(2), 122–129.
Sugiarto, W. A., & Hanif, R. (2023). Pengaruh Online Customer Review Dan Rating Terhadap Keputusan Pembelian di Lazada, 18(2), 606–617.
Wardhana, A. (2024). Consumer Behavior In The Digital Era 4.0. CV. Eureka Media Aksara.
Willy Abdillah, & Jogiyanto Hartono. (2015). Partial Least Square (PLS) - Alternatif Structural Equation Modeling (SEM) dalam Penelitian Bisnis. ANDI.
Yolandita, C., Nursanta, E., Widiyarsih, W., & Masitoh, S. (2022). Analisis Pengaruh Daya Tarik Iklan, Kualitas Informasi, Kemudahaan dan Kepercayaan Terhadap Keputusan Pembelian Marketplace Shopee. Jurnal Sosial Teknologi, 2(6), 479–486.