PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA FAMILYMART DR. RATNA BEKASI

Abstract

Persaingan industri ritel modern yang semakin kompetitif menuntut perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan efektivitas promosi guna menjaga kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pada FamilyMart Dr. Ratna Bekasi, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan FamilyMart Dr. Ratna Bekasi yang jumlahnya tidak diketahui secara pasti (infinite population), dengan sampel sebanyak 100 responden yang ditentukan melalui rumus Lemeshow dan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner berskala Likert dan dianalisis dengan uji asumsi klasik (normalitas, linearitas, multikolinearitas, dan heteroskedastisitas) serta analisis regresi linear berganda menggunakan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan persamaan regresi Y = 1,592 + 0,442X1 + 0,511X2. Hasil uji t menunjukkan bahwa kualitas pelayanan (t = 7,653 > t tabel 1,984; sig. 0,000) dan promosi (t = 8,081 > t tabel 1,984; sig. 0,000) masing-masing berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan kedua variabel tersebut juga berpengaruh positif dan signifikan secara simultan (F hitung = 453,206 > F tabel 3,94; sig. 0,000), dengan nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,903, yang berarti kualitas pelayanan dan promosi secara bersama-sama menjelaskan 90,3% variasi kepuasan pelanggan, sementara 9,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian ini.