PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DIGITAL MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SANTAN RESTAURANT (STUDI PADA HOTEL HORISON ULTIMA RATU SERANG)

Nurry Nirmalasari; Hasan Basri; Rinto Rivanto

Vol. 25 No. 11 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495

Articles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DIGITAL MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SANTAN RESTAURANT (STUDI PADA HOTEL HORISON ULTIMA RATU SERANG)

PDF

Nurry Nirmalasari,
Hasan Basri,
Rinto Rivanto

more info

Nurry Nirmalasari
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas MH. Thamrin

Hasan Basri
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas MH. Thamrin

Rinto Rivanto
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas MH. Thamrin

Published 2026-10-04

Keywords

Kualitas Pelayanan,
Digital Marketing,
Nilai Pelanggan,
Kepuasan Pelanggan

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, DIGITAL MARKETING, DAN NILAI PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SANTAN RESTAURANT (STUDI PADA HOTEL HORISON ULTIMA RATU SERANG). (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(11). https://journal.cib.institute/index.php/musytari/article/view/4820

Abstract

Persaingan industri perhotelan di Kota Serang yang semakin ketat menuntut restoran hotel untuk menjaga kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan menguji pengaruh kualitas pelayanan, digital marketing, dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Santan Restaurant Hotel Horison Ultima Ratu Serang. Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kuantitatif dan pendekatan korelasional dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan Santan Restaurant Hotel Horison Ultima Ratu Serang. Teknik analisis penelitian ini menggunakan metode Structural Equation Model (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan bantuan software SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan memiliki nilai Original Sample = 0,345 dengan T-Statistic = 5,931. Digital marketing memiliki nilai Original Sample = 0,431 dengan T-Statistic = 7,532. Nilai pelanggan memiliki nilai Original Sample = 0,433 dengan T-Statistic = 7,710. Masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai P-Values sebesar 0,000 < 0,05. Ketiga variabel secara simultan menjelaskan 76,2% variasi kepuasan pelanggan (R2 = 0,762), dengan nilai pelanggan sebagai prediktor terkuat. Hotel Horison Ultima Ratu Serang disarankan mempercepat pelayanan, memperbaiki tampilan situs website, menjaga kesesuaian harga dengan kualitas, serta mendorong pelanggan membagikan pengalaman positifnya. Penelitian selanjutnya dapat menambahkan variabel seperti citra merek dan loyalitas pelanggan.

PDF

References

1. Adlini, M. N., Dinda, A. H., Yulinda, S., Chotimah, O., & Merliyana, S. J. (2022). Metode penelitian kualitatif studi pustaka. Edumaspul: Jurnal Pendidikan, 6(1), 974–980.
2. Aniswandaru, B., Augusta, C. D., & Falito, M. R. (2023). Meta analisis: Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk dan keterikatan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Research Journal of Accounting and Business Management, 7(2), 116–124.
3. Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik pengumpulan data dan instrumen penelitian ilmiah pendidikan pada pendekatan kualitatif dan kuantitatif. Jurnal Pendidikan Islam (IHSAN), 1(2), 1–9.
4. Astuti, C. W., & Abdurrahman. (2022). Pengaruh social media marketing dan brand trust terhadap minat beli ulang dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Journal of Advances in Digital Business and Entrepreneurship, 1(2), 33–49.
5. Elvina, C., & Lestari, R. B. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kualitas produk, dan harga terhadap kepuasan pelanggan Ichiban Sushi di Palembang Trade Center. Publikasi Riset Mahasiswa Manajemen, 3(2), 128–141.
6. Ghozali, I. (2023). Partial least squares: Konsep, teknik, dan aplikasi menggunakan program SmartPLS 4.0 untuk penelitian empiris. Yoga Pratama.
7. Hudhori, I., Roswaty, & Lazuarni, S. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pengunjung Museum Balaputera Dewa. Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi (JEMSI), 10(2), 1187–1196.
8. Indahsari, L. N., & Roni, M. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap keputusan pembelian di Kedai Kopi BE Kalirejo. Jurnal Bisnis Islam dan Perbankan Syariah, 1(1), 52–60.
9. Indrapura, P. F. S., & Fadli, U. M. D. (2023). Analisis strategi digital marketing di perusahaan Cipta Grafika. Jurnal Economina, 2(8), 1970–1978.
10. Iswahyuniarto, D. (2023). Pengaruh digital marketing terhadap keputusan pembelian dan kepuasan pelanggan pada jasa online travel agent. Jurnal Syntax Dmiration, 4(3), 299–315.
11. Larasati, S., & Dewi, R. F. (2024). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan bus pariwisata (studi kasus di Djogja Transport). Jurnal Nusantara (Jurnal Ilmiah Pariwisata dan Perhotelan), 7(1), 19–25.
12. Madjowa, I. S., Levyda, & Abdullah, S. (2023). Tingkat loyalitas pelanggan ditinjau dari kualitas pelayanan melalui variabel moderating kepuasan konsumen. Jurnal Ekonomi & Ekonomi Syariah (JESYA), 6(1), 184–193.
13. Mardriarso, B., & Oktariswan, D. (2025). Pengaruh kualitas produk dan social media marketing terhadap brand loyalty dimediasi kepuasan pelanggan Hotel Grandhika Iskandarsyah Jakarta. Economics & Education Journal, 7(2), 834–853.
14. Prayogi, A., Irfandi, & Kurniawan, M. A. (2024). Pendekatan kualitatif dan kuantitatif: Suatu telaah. Complex: Jurnal Multidisiplin Ilmu Nasional, 1(2), 30–37.
15. Sihotang, H. (2023). Metode penelitian kuantitatif. UKI Press.
16. Sinaga, J., Hidayat, M., & Badaruddin. (2025). Pengaruh marketing mix dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan di Hotel Claro Makassar. Jurnal Magister Manajemen Nobel Indonesia, 6(1), 46–60.
17. Sukendra, I. K., & Atmaja, I. K. S. (2020). Instrumen penelitian. Mahameru Press.
18. Suriani, N., Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Konsep populasi dan sampling serta pemilihan partisipan ditinjau dari penelitian ilmiah pendidikan. Jurnal Pendidikan Islam (IHSAN), 1(2), 24–36.
19. Wardhani, A. K., & Romas, A. N. (2021). Analysis of digital marketing strategies in the Covid-19 pandemic. Journal of Research in Business and Economics, 4(1), 29–53.