Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 11 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND TRUST, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FCK CORPORATION CABANG SEMEN KEDIRI

PDF
  • Helmy Rahyanata,
  • Diana Ambarwati,
  • Edi Murdiyanto
Helmy Rahyanata
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kadiri
Diana Ambarwati
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kadiri
Edi Murdiyanto
Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Kadiri

Published 2026-10-28

Keywords

  • Kualitas Pelayanan,
  • Brand Trust,
  • Customer Experience,
  • Loyalitas Pelanggan

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, BRAND TRUST, DAN CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA FCK CORPORATION CABANG SEMEN KEDIRI. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(11). https://journal.cib.institute/index.php/musytari/article/view/5875

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, Brand Trust, dan customer experience terhadap loyalitas pelanggan pada FCK Corporation Cabang Semen Kediri, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan FCK Corporation Cabang Semen Kediri, sedangkan sampel yang digunakan sebanyak 385 responden dengan teknik purposive sampling. Data penelitian diperoleh melalui penyebaran kuesioner kepada pelanggan yang telah melakukan pembelian minimal dua kali pada periode November 2025 hingga Januari 2026. Analisis data dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda serta uji t, uji F, dan koefisien determinasi dengan bantuan SPSS 26.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 9,522 dan signifikansi 0,000. Brand Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 7,561 dan signifikansi 0,000. Customer experience juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai t hitung sebesar 9,708 dan signifikansi 0,000. Secara simultan, kualitas pelayanan, Brand Trust, dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai F hitung sebesar 126,164, F tabel sebesar 2,40, dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,498 menunjukkan bahwa ketiga variabel tersebut mampu menjelaskan sebesar 49,8% variasi loyalitas pelanggan, sedangkan 50,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar model penelitian.
PDF

References

  1. [1] Arikunto, Suharsimi. (2018). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.
  2. [2] Bungin, Burhan. (2017). Metodologi Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana.
  3. [3] Badan Pusat Statistik Kabupaten Kediri. (2026). Persentase Laju Pertumbuhan PDRB (Lapangan Usaha) Kabupaten Kediri, 2025.
  4. [4] Badan Pusat Statistik Kabupaten Kediri. (2026). PDRB Menurut Lapangan Usaha, 2025.
  5. [5] Badan Pusat Statistik Kota Kediri. (2026). Ekonomi Kota Kediri Tahun 2025 Tumbuh 1, 74 Persen.
  6. [6] Badan Pusat Statistik Kota Kediri. (2026). Produk Domestik Regional Bruto Atas Dasar Harga Konstan 2010 Menurut Lapangan Usaha di Kota Kediri, 2024–2025.
  7. [7] Griffin, J. (2015). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
  8. [8] Homburg, C., Jozić, D., & Kuehnl, C. (2017). Customer experience management: Toward implementing an evolving marketing concept. Journal of the Academy of Marketing Science, 45(3), 377–401.
  9. [9] Isnaini, Muhammad, Afgani, Muhammad Wildan, Haqqi, Ahmad, & Azhari, Ilham. (2025). Teknik Analisis Data Uji Normalitas dan Implikasinya dalam Penelitian Pendidikan. Jurnal J-CEKI, 3(1), 45–53.
  10. [10] Izzah. (2025). Pengaruh Brand Trust dan Customer Experience terhadap Loyalitas Pelanggan. Journal of Management, Economics, and Entrepreneur, 4(1), 43–63.
  11. [11] Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education Limited.
  12. [12] Lemke, F., Clark, M., & Wilson, H. (2011). Customer experience quality: An exploration in business and consumer contexts using repertory grid technique. Journal of the Academy of Marketing Science, 39(6), 846–869.
  13. [13] Marsal, et al. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan dan Brand Trust terhadap Loyalitas Pelanggan pada Café Hill& Tiff Palopo. Jurnal Ilmiah Manajemen dan Kewirausahaan, 4(3), 654–665.
  14. [14] Meyer, C., & Schwager, A. (2016). Understanding customer experience. Harvard Business Review, 85(2), 116–126.
  15. [15] Moulida, Dhelia Rahma, & Ahmad Maulana Irfanudin. (2026). Pengaruh Store Atmosphere dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Kink Kink Fitness Mampang, Kota Depok. Jurnal Neraca Akuntansi Manajemen, Ekonomi, 25(3).
  16. [16] Oliver, R. L. (1999). Whence consumer loyalty? Journal of Marketing, 63(Special Issue), 33–44.
  17. [17] Schmitt, B. H. (1999). Experiential marketing. Journal of Marketing Management, 15(1–3), 53–67.
  18. [18] Sekaran, U., & Bougie, R. (2017). Research Methods for Business: A Skill-Building Approach (7th ed.). Chichester: John Wiley & Sons.
  19. [19] Sintia, Indah, & Pasarella, Monica Dwi. (2022). Analisis Perbandingan Uji Normalitas: Studi Empiris pada Data Skala Likert. Jurnal Nasional Matematika dan Statistika, 5(2), 100–108.
  20. [20] Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R& D. Bandung: Alfabeta.

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.