Articles
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Aplikasi Shopee di Wilayah Komplek Bukit Pelamunan Permai Serang, Banten)
Published 2026-10-06
Keywords
- Kualitas Pelayanan,
- Citra Merek,
- Promosi,
- Kepuasan Pelanggan,
- Shopee
How to Cite
Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan Promosi terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Pengguna Aplikasi Shopee di Wilayah Komplek Bukit Pelamunan Permai Serang, Banten). (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(11). https://journal.cib.institute/index.php/musytari/article/view/4874
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, citra merek, dan promosi terhadap kepuasan pelanggan pengguna aplikasi Shopee di Komplek Bukit Pelamunan Permai Serang, Banten. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Sampel sebanyak 116 responden ditentukan menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling dan rumus Lemeshow. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan Partial Least Squares-Structural Equation Modeling (PLS-SEM) dengan bantuan SmartPLS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan koefisien jalur 0,325, T-statistics 2,923, dan P-values 0,004. Citra merek juga berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien jalur 0,285, T-statistics 2,841, dan P-values 0,005. Promosi berpengaruh positif dan signifikan dengan koefisien jalur 0,507, T-statistics 4,007, dan P-values 0,000. Hasil pengujian validitas diskriminan menunjukkan bahwa model penelitian memenuhi kriteria Fornell-Larcker Criterion dan HTMT. Secara bersama-sama, kualitas pelayanan, citra merek, dan promosi mampu menjelaskan 85% variasi kepuasan pelanggan berdasarkan nilai R-Square sebesar 0,850, sedangkan 15% dipengaruhi faktor lain di luar model penelitian.References
- Adiatma, T., Harahap, T. K., Hendrayady, A., Anto, R. P., Purwanti, Mariam, I., Ainurrahmah, Y., & Tui, F. P. (2023). Manajemen Pelayanan Publik: Teori dan Praktik. Penerbit: Tahta Media Group.
- Adil, A., Liana, Y., Mayasari, R., Lamonge, A. S., Ristiyana, R., Saputri, F. R., Jayatmi, I., Satria, E. B., Permana, A. A., Rohman, M. M., Arta, D. N. C., Bani, M. D., Bani, G. A., Haslinah, A., & Wijoyo, E. B. (2022). Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif: Teori dan Praktik. Padang: Penerbit Get Press Indonesia.
- Agung, R. A. K., Kurniawan, A. P., & Juru, P. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. Borwita Citra Prima Maumere. Projemen UNIPA, 9(2), 18-31.
- Ahmad, A. S., & Ali, H. (2025). Faktor-faktor yang mempengaruhi Strategi Pemasaran: Analisis Produk, Tempat dan Promosi (Literature Review Manajemen Strategik). JMPD: Jurnal Manajemen dan Pemasaran Digital, 3(2), 136-148.
- Amin, N. F., Garancang, S., & Abunawas, K. (2023). Konsep Umum Populasi dan Sampel Dalam Penelitian. Jurnal Pilar: Jurnal Kajian Islam Kontemporer, 14(1), 15-31.
- Anto, R. P., Sahili, L. O., Rahmatyah, S., Eviyanti, & Togala, R. (2022). Manajemen Pengembangan Pariwisata Pada Dinas Kepemudaan, Olahraga dan Pariwisata Kabupaten Konawe. JIP: Jurnal Inovasi Penelitian, 2(10), 3493-3502.
- Antoro, B. (2025). Kesalahan Sistematis Penggunaan Skala Likert Dalam Penelitan: Analisis Systematic Literature Review. Jurnal Multidisiplin Sosial Humaniora, 2(2), 63-81.
- Apriani, S., & Bahrun, K. (2021). Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Maskara Maybelline. JMMIB: Jurnal Manajemen Modal Insani dan Bisnis, 2(1), 14-25.
- Apriani, W., & Fadilla, S. P. (2023). Analisis Promosi Penjualan Terhadap Keputusan Pembelian Di Transmart Tuparev Karawang. Jurnal Bintang Manajemen (JUBIMA), 1(2), 239-259.
- Aprilia, D., & Apriliyani, N. Y. A. (2023). Kajian Psikolinguistik Dalam Pembelajaran Bahasa. Jurnal Ilmiah Pendidikan Bahasa dan Sastra Indonesia, 9(2), 15-22.
- Ardiansyah, Risnita, & Jailani, M. S. (2023). Teknik Pengumpulan Data Dan Instrumen Penelitian Ilmiah Pendidikan Pada Pendekatan Kualitatif dan Kuantitatif. IHSAN: Jurnal Pendidikan Islam, 1(2), 1-9.
- Aryani, D. N., Hartutik, Yusda, D. D., Diwyarthi, N. D. M. S., & Setianti, Y. (2023). Pengaruh Promosi, Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Marketplace Shopee. JEMSI (Jurnal Ekonomi, Manajemen, dan Akuntansi), 9(6), 2438-2443.
- Asrulla, Risnita, Jailani, M. S., & Jeka, F. (2023). Populasi dan Sampling (Kuantitatif), Serta Pemilihan Informan Kunci (Kualitatif) dalam Pendekatan Praktis. Jurnal Pendidikan Tambusai, 7(3), 26320-26332.
- Budiarno, Udayana, I. B. N., & Lukitaningsih, A. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Equilibrium: Jurnal Penelitian Pendidikan dan Ekonomi, 19(2), 226-233.
- Daffa, K. V., & Ratnasari, I. (2022). Pengaruh Citra Destinasi dan Promosi Terhadap Kepuasan Wisatawan di Puncak Sempur Kabupaten Karawang. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 8(1), 362-372.
- Damanik, K., Sinaga, M., Sihombing, S., Hidajat, M., & Prakoso, O. S. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan, Kebijakan Publik dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan. JMPIS: Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 5(2), 76-85.
- Faiz, A., Hambali, D. S., Mulyadi, & Kurniawaty, I. (2022). Tinjauan Studi Pustaka Tahapan Domain Afektif untuk Mengukur Karakter Siswa. JURNAL BASICEDU, 6(4), 5508–5515.
- Fatimah, H. N., & Nurtantiono, A. (2022). Pengaruh Citra Merek, Promosi, Harga, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian (Pengguna Aplikasi Shopee). Jurnal Sinar Manajemen, 9(1), 106-113.
- Febryany, A., Bekti, H., & Ismanto, S. U. (2023). Manajemen Badan Usaha Milik Desa Mitra Maju Sejahtera Desa Gunung Putri Kabupaten Bogor. JANE (Jurnal Administrasi Negara), 14(2), 581-592.
- Firdaus, Y., & Setyarko, Y. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan, Citra Merek dan Kepercayaan terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Digital Gopay (Studi pada Mahasiswa Universitas Budi Luhur Jakarta Selatan). Jurnal Riset Ekonomi dan Akuntansi, 3(1), 210-224.