PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA BLIBLI DI WILAYAH JAKARTA TIMUR

Abstract

Persaingan industri e-commerce yang semakin ketat menjadi tantangan bagi Blibli dalam mempertahankan kepuasan pelanggan. Kondisi tersebut terlihat dari menurunnya pangsa akses Blibli dibandingkan dengan beberapa marketplace pesaing serta adanya keluhan pengguna terkait kualitas layanan dan persepsi harga berdasarkan hasil scraping ulasan pengguna pada Google Play Store. Keluhan tersebut antara lain berkaitan dengan keterlambatan pengiriman, proses pengembalian barang dan dana, respons layanan pelanggan, kendala aplikasi, biaya pengiriman, biaya tambahan, serta ketidaksesuaian promosi dan harga dengan harapan pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan pada pengguna Blibli di wilayah Jakarta Timur, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan asosiatif kausal. Sampel dipilih menggunakan purposive sampling dengan kriteria pengguna Blibli yang berdomisili di Jakarta Timur dan pernah melakukan transaksi pembelian di Blibli. Data dikumpulkan melalui observasi, kuesioner, dan studi dokumentasi, kemudian dianalisis menggunakan uji kualitas data, uji asumsi klasik, regresi linear berganda, serta pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan dan persepsi harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan. Hasil tersebut menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik dan persepsi harga yang positif berkaitan dengan peningkatan kepuasan pelanggan pengguna Blibli di wilayah Jakarta Timur. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi Blibli dalam meningkatkan kualitas layanan dan mempertahankan kesesuaian harga dengan manfaat yang diterima pelanggan.