PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA BENGKEL DOKTERBAN ZONA AUTO SERVICE CIBUBUR BEKASI

Abstract

Meningkatnya jumlah kendaraan bermotor di Indonesia turut mendorong ketatnya persaingan usaha bengkel, sehingga kualitas pelayanan dan harga menjadi faktor penting yang memengaruhi kepuasan konsumen. Dokterban Zona Auto Service Cibubur Bekasi, sebagai penyedia jasa yang mengombinasikan penjualan ban dengan layanan servis umum, turut menghadapi persaingan tersebut, sementara penelitian dengan karakteristik objek serupa masih terbatas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga terhadap Kepuasan Konsumen, baik secara parsial maupun simultan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian asosiatif kausal. Sampel penelitian sebanyak 80 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner online menggunakan Google Form dan dianalisis menggunakan SPSS versi 25 dengan teknik analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (t hitung 5,196 > t tabel 1,991; sig. 0,000), Harga juga berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (t hitung 3,374 > t tabel 1,991; sig. 0,001), serta secara simultan Kualitas Pelayanan dan Harga berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen (F hitung 50,951 > F tabel 3,11; sig. 0,000). Berdasarkan koefisien regresi, Kualitas Pelayanan dan Harga memiliki arah pengaruh positif terhadap Kepuasan Konsumen. Kontribusi kedua variabel terhadap Kepuasan Konsumen sebesar 55,8% berdasarkan nilai Adjusted R Square, sedangkan sisanya sebesar 44,2% dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. ABSTRACT The growing number of motor vehicles in Indonesia has intensified competition among automotive workshops, making service quality and price key factors affecting customer satisfaction. Dokterban Zona Auto Service Cibubur Bekasi, as a service provider that combines tire sales with general service, faces this competition, while research with similar object characteristics remains limited. This study aims to determine and analyze the influence of Service Quality and Price on Customer Satisfaction, both partially and simultaneously. This study uses a quantitative approach with a causal associative research type. The sample consisted of 80 respondents determined using the Slovin formula with a purposive sampling technique. Data were collected through an online questionnaire using Google Forms and analyzed using SPSS version 25 with multiple linear regression analysis. The results show that Service Quality has a positive and significant partial effect on Customer Satisfaction (t-count 5.196 > t-table 1.991; sig. 0.000), Price also has a positive and significant partial effect on Customer Satisfaction (t-count 3.374 > t-table 1.991; sig. 0.001), and simultaneously Service Quality and Price have a significant effect on Customer Satisfaction (F-count 50.951 > F-table 3.11; sig. 0.000). Based on the regression coefficients, Service Quality and Price have a positive direction of influence on Customer Satisfaction. The contribution of both variables to Customer Satisfaction is 55.8% based on the Adjusted R Square value, while the remaining 44.2% is influenced by other factors outside this study.