Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 8 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DI JAKARTA TIMUR

PDF
  • Talitha Adara Salsabila,
  • Syahrir
Talitha Adara Salsabila
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika
Syahrir
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Bina Sarana Informatika
DOI: https://doi.org/10.2238/gxf2cb40

Published 2026-07-27

Keywords

  • Kualitas Pelayanan,
  • Persepsi Harga,
  • Kepuasan Pelanggan,
  • Grab

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GRAB DI JAKARTA TIMUR. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(8). https://doi.org/10.2238/gxf2cb40

Abstract

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh ketatnya persaingan bisnis transportasi daring di Indonesia, khususnya PT Grab Teknologi Indonesia, serta masih ditemukannya keluhan pelanggan terkait keterlambatan penjemputan, pembatalan pesanan, dan ketidaksesuaian tarif, yang mengindikasikan pentingnya kualitas pelayanan dan persepsi harga dalam membentuk kepuasan pelanggan. Kajian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap kepuasan pelanggan Grab di Jakarta Timur, dengan merujuk pada teori kualitas pelayanan menurut Tjiptono, teori persepsi harga menurut Garbi, serta teori kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan teknik non probability sampling jenis sampling incidental. Data digali melalui penyebaran kuesioner berskala Likert kepada 100 responden pengguna Grab di Jakarta Timur, yang jumlah sampelnya ditentukan menggunakan rumus Lemeshow, kemudian dianalisis dengan uji validitas, reliabilitas, asumsi klasik, serta regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga masing-masing berpengaruh positif dan signifikan secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pelanggan, dengan nilai Adjusted R Square sebesar 0,633 atau 63,3%, sedangkan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain di luar penelitian ini. Persepsi harga memberikan pengaruh yang lebih dominan dibandingkan kualitas pelayanan. Dapat disimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dan persepsi harga yang positif akan meningkatkan kepuasan pelanggan Grab di Jakarta Timur.
PDF

References

  1. Afif, Z., Azhari, D. S., Kustati, M., & Sepriyanti, N. (2023). Penelitian ilmiah (kuantitatif) beserta paradigma, pendekatan, asumsi dasar, karakteristik, metode analisis data dan outputnya. INNOVATIVE: Journal Of Social Science Research, 3(3), 682–693.
  2. Ani, A., & Wahyu, J. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Penanganan Komplain Terhadap Loyalitas Pelanggan PT. First Media Di Sidoarjo. Jurnal Ilmiah Administrasi Bisnis Dan Inovasi, 6 (2). https://doi.org/https://doi.org/10.25139/jiabi.v6i2.5325
  3. Apriliani, N. L. P., Anggraini, N. P. N., & Ribek, P. K. (2022). Pengaruh persepsi harga, kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan pada Water Garden Hotel Candidasa Bali. Emas, 3(3), 217–230. https://doi.org/https://doi.org/10.30388/emas.v3i3.4087
  4. Caniago, A., & Rustanto, A. E. (2022). Kualitas pelayanan dalam meningkatkan minat beli konsumen pada umkm di jakarta (Studi Kasus Pembelian Melalui Shopee). Responsive: Jurnal Pemikiran Dan Penelitian Administrasi, Sosial, Humaniora Dan Kebijakan Publik, 5(1), 19–25.
  5. Fitriana, F., & Yosepha, S. Y. (2023). Pengaruh Promosi Dan Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Handphone Oppo Di Shopee Wilayah Jakarta Timur. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manajemen, 3(3), 224–236. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/fg9d2a95
  6. Kharisma, D., Simatupang, S., & Hutagalung, H. (2023). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada UD. Restu Mulia Pandan. Jurnal Manajemen Dan Akuntansi Medan, 5(1), 32–42. https://doi.org/https://doi.org/10.47709/jumansi.v5i1.2210
  7. Mahmudah, S. (2025). Kepuasan Pelanggan melalui Cita Rasa, Ekuitas Merek dan Harga. SYNERGY Journal of Economics and Business, 1(2), 75–85. https://doi.org/https://doi.org/10.64779/0dpptt55
  8. Parmin, Y. (2024). Analisa pengaruh gaya kepemimpinan dan komunikasi terhadap kinerja karyawan pada PT Antar Nusa Jakarta. Management Research and Business Journal, 2(1), 14–33.
  9. Rosmayanti, M. (2023). Pengaruh brand image dan brand awareness terhadap keputusan pembelian konsumen Mixue. Journal on Education, 5(3), 8126–8137.
  10. Widana, I. W., & Muliani, N. P. L. (2020). Uji persyaratan analisis. Klik Media.
  11. Wijaya, Y. R., & Tjahjaningsih, E. (2022). Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Niat Beli Ulang: Analisis Faktor Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Niat Beli Ulang. E-Bisnis: Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Bisnis , 15(2), 201–211. https://doi.org/https://doi.org/10.51903/e-bisnis.v15i2.615

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.