PERAN SERVICE QUALITY, PERCEIVED VALUE, ELECTRONIC WORD OF MOUTH TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DAN REPURCHASE INTENTION PADA KCM CARWASH

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji teori dampak dari service quality, perceived value, electronic word of mouth dalam memengaruhi customer satisfaction sekaligus repurchase intention. Payung teori yang digunakan pada penelitian ini adalah Stimulus Organism Reponse. Pendekatan yang diterapkan dalam studi ini adalah metode kuantitatif dengan menggunakan teknik purposive sampling melalui penyebaran kuesioner kepada 229 responden yang merupakan pelanggan aktif dari KCM Carwash. Prosedur analisis data dilakukan secara komprehensif menggunakan perangkat lunak statistik SPSS dan AMOS untuk menguji validitas instrumen, reliabilitas data, serta pengujian hipotesis penelitian. Temuan dari analisis struktural menunjukkan bahwa seluruh variabel independen, yang meliputi service quality, perceived value, dan electronic word of mouth, terbukti memberikan kontribusi positif dan signifikan secara langsung maupun tidak langsung terhadap tingkat customer satisfaction serta repurchase intention untuk melakukan transaksi kembali. This study was conducted to analyze and explain the role of Service Quality , Perceived Value, Electronic Word of Mouth and Customer Satisfaction on Repurchase Intention. The overarching theoretical framework employed is the Stimulus Organism Response model. A quantitative approach was adopted, utilizing purposive sampling to distribute questionnaires to 229 active customers of KCM Carwash. Comprehensive data analysis was conducted using SPSS and AMOS statistical software to assess instrument validity and data reliability, as well as to test the research hypotheses. Findings from the structural analysis indicate that all independent variables namely service quality, perceived value, and electronic word of mouth make positive and significant contributions, both directly and indirectly, to customer satisfaction and the intention to make repeat purchases.