Transportasi sangat penting bagi mobilitas masyarakat, terutama di daerah terpencil seperti Desa Kilang di Kota Ambon, yang sangat bergantung pada layanan angkutan kota trayek 47. Rute ini memiliki peran strategis dengan menghubungkan masyarakat ke pusat kegiatan utama kota, termasuk Terminal Mardika sebagai simpul transit utama. Penelitian ini bertujuan untuk menilai tingkat kualitas layanan, mengidentifikasi kesenjangan antara harapan penumpang dan pengalaman yang sebenarnya, serta menentukan area prioritas yang perlu ditingkatkan pada angkutan kota trayek 47 Kilang dengan mengevaluasi persepsi di berbagai dimensi, yaitu bukti fisik, empati, responsivitas, keandalan, dan jaminan. Data dikumpulkan dari 100 responden menggunakan 24 indikator melalui penyebaran kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan bahwa skor kualitas layanan secara keseluruhan mencapai 72,78, yang dikategorikan sebagai baik. Namun, teridentifikasi adanya kesenjangan yang signifikan antara harapan dan kenyataan, terutama terkait kebersihan terminal dan halte bus, kecepatan layanan, aksesibilitas, serta ketersediaan informasi rute. Oleh karena itu, peningkatan di bidang-bidang tersebut harus menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pengguna, khususnya di wilayah yang sangat bergantung pada angkutan umum.
References
Bappenas. (2020). Rencana pembangunan jangka menengah nasional 2020–2024. Kementerian Perencanaan Pembangunan Nasional/Badan Perencanaan Pembangunan Nasional. https://www.bappenas.go.id
Buamona, S., Timboeleng, J., & Karongkong, H. (2016). Analisis Pelayanan Transportasi Angkutan Kota Di Kota Ternate. Jurnal Perencanaan Wilayah dan Kota, Universitas Sam Ratulangi.
Dirang, M & Iriani. (2021). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pengguna Ruang Tunggu Penumpang Pelabuhan Tanjung Perak Dengan Metode Servqual Dan Triz. Juminten: Jurnal Manajemen Industri Dan Teknologi, 2(1), 49-60.
Karongkong, H., Buamona, M. S., & Timboeleng, J. (2017). Analisis Pelayanan Transportasi Angkutan Kota Di Kota Ternate. Jurnal Spasial, 4(3), 82-95.
Leliana, A & Oktaviastuti, B. (2020). Analisis Kepuasan Penumpang Kereta Api Terhadap Angkutan Umum Di Stasiun Madiun. Jurnal Rekayasa Teknik Sipil Universitas Madura, 5(1), 1-6.
Nababan, D., Paresa, J., & Asnawi, A. (2021). Analisis Tingkat Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Angkutan Pedesaan Rute Kota Merauke-Distrik Kurik. MJCE, 3, 57-63.
Sandy, B. D. A. (2019). Analisis Kepuasan Penumpang Terhadap Pelayanan Bus Sekolah Kota Surabaya Dengan Metode Important Performance Analysis. Jurnal Teknik Sipil Universitas Teuku Umar, 5(2), 100-111.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A.& Berry, L.L. (1998). SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality, Journal Of Retailing, 64(1), 12-40.
Yarmen, M., & Yuda, I. G. (2013). Kualitas Pelayanan Angkutan Kota (ANGKOT) di Jawa Barat. Jurnal Ilmiah, Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia.