STRATEGI MARKETING PUBLIC RELATIONS DALAM MEMBANGUN KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA VITASARI BAKERY BANDUNG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Marketing Public Relations (MPR) Vitasari Bakery Bandung dalam membangun kepercayaan pelanggan serta memahami implementasi komunikasi perusahaan melalui interaksi langsung dan digital. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi, kemudian dianalisis melalui tahapan pengumpulan, reduksi, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Analisis mengacu pada konsep PENCILS Thomas L. Harris. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aktivitas MPR dilakukan melalui publikasi di Instagram dan Facebook, keterlibatan dalam kegiatan masyarakat, penyebaran informasi, penggunaan identitas visual, serta komunikasi dan negosiasi dalam pelayanan. WhatsApp Business dimanfaatkan untuk pemesanan dan respons kebutuhan pelanggan, sedangkan Google Review menjadi ruang penyampaian pengalaman dan umpan balik. Komunikasi digital dan pelayanan langsung saling melengkapi dalam membentuk kepercayaan. Kepercayaan didukung oleh informasi yang jelas, kualitas produk dan layanan, pemenuhan pesanan, serta respons yang baik. Namun, antrean dan pelayanan yang terasa terburu-buru ketika toko ramai menjadi tantangan bagi konsistensi pengalaman pelanggan.