STRATEGI KOMUNIKASI PELAYANAN FREELANCE CUSTOMER SERVICE DALAM MENYAMPAIKAN SOP KEPADA MUSTAHIK (Studi Kasus di Layanan Dasar Rumah Amal Salman)

Sabila Saskia Putri; Aulia Asmarani

Authors

Sabila Saskia Putri Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Bisnis, International Women University Author
Aulia Asmarani Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial Dan Bisnis, International Women University Author

Keywords:

strategi komunikasi, freelance customer service, standar operasional prosedur (SOP), mustahik, studi kasus

Abstract

Penelitian ini berjudul “Strategi Komunikasi Pelayanan Freelance Customer Service dalam Menyampaikan SOP kepada Mustahik (Studi Kasus di Layanan Dasar Rumah Amal Salman)”. Penelitian ini bertujuan untuk memahami strategi komunikasi freelance customer service dalam menyampaikan Standar Operasional Prosedur (SOP) kepada mustahik, khususnya dalam pemaknaan komunikasi, pengalaman menghadapi mustahik, dan proses membangun hubungan selama pelayanan. Penelitian ini menggunakan paradigma konstruktivisme, pendekatan kualitatif, dan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi. Informan terdiri dari tujuh orang, yaitu empat freelance customer service sebagai informan kunci, dua mustahik, dan satu pengelola Layanan Dasar sebagai informan pendukung. Analisis data menggunakan model Miles, Huberman, dan Saldaña melalui reduksi data, penyajian data, serta penarikan kesimpulan dan verifikasi. Keabsahan data diuji melalui triangulasi sumber dan member check. Hasil penelitian menunjukkan bahwa komunikasi dipahami tidak hanya sebagai penyampaian informasi prosedural, tetapi juga sebagai tanggung jawab representasi lembaga. Strategi yang digunakan meliputi hospitality, penyederhanaan bahasa, kesiapan mental, dan pembelajaran pengalaman. Tantangan meliputi respons emosional, disabilitas, perbedaan bahasa, dan kepadatan layanan. Hubungan dibangun melalui profesionalisme dan koordinasi tim. Terdapat kesenjangan persepsi terkait SOP tertulis serta minimnya evaluasi kinerja komunikasi. Keberhasilan dipengaruhi oleh individu dan sistem organisasi yang mendukung secara berkelanjutan untuk peningkatan layanan yang lebih efektif ke depan.

References

Aldawiyah, R. (2025). Analysis of Internal Communication Strategy in Improving Customer Service Effectiveness at PT Media Mover. Jurnal Ilmu Komunikasi, 12(1), 28-45.

Alhidayatullah Ak. (2022). Metode Komunikasi Interpersonal pada Pelayanan Pelanggan terhadap Citra Perusahaan Listrik Negara (Persero) Rayon Takengon. Jurnal Komunikasi dan Ilmu Sosial, 9(1), 45-62.

Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS). (2022). Laporan Tahunan Pengelolaan Zakat Nasional 2022. Jakarta: BAZNAS. Diakses dari https://baznas.go.id/laporan

Barley, S. R., & Kunda, G. (2004). Gurus, Hired Guns, and Warm Bodies: Itinerant Experts in a Knowledge Economy. Princeton: Princeton University Press.

Cangara, H. (2016). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.

Creswell, J. W. (2016). Research Design: Pendekatan Metode Kualitatif, Kuantitatif, dan Campuran (Edisi Keempat). Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Creswell, J. W., & Poth, C. N. (2018). Qualitative Inquiry and Research Design: Choosing Among Five Approaches (4th ed.). Thousand Oaks: SAGE Publications.

Denzin, N. K., & Lincoln, Y. S. (2018). The SAGE Handbook of Qualitative Research (5th ed.). Thousand Oaks: SAGE Publications.

DeVito, J. A. (2016). The Interpersonal Communication Book (14th ed.). New York: Pearson.

Effendy, O. U. (2022). Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek (Edisi Revisi).Bandung: Remaja Rosdakarya.

Fahlevi, F. A., dkk. (2022). Peran Komunikasi Interpersonal Customer Service PT. Telekomunikasi Indonesia Datel Tenggarong dalam Menangani Keluhan Pelanggan pada Jaringan Internet. Jurnal Ilmu Komunikasi Terapan, 7(2), 88-104.

Ginusti, G. N., & Lestari, M. A. (2025). Analyzing Communication Effectiveness and Barriers of Airport Customer Service Officers at Halim Perdanakusuma International Airport. Journal of Communication Studies, 8(2), 70-89.

Gronroos, C. (2021). Service Management and Marketing: Managing the Service Profit Logic (5th ed.). Hoboken: Wiley.

Guba, E. G., & Lincoln, Y. S. (2011). Paradigmatic Controversies, Contradictions, and Emerging Confluences Revisited. In N. K. Denzin & Y. S. Lincoln (Eds.), The SAGE Handbook of Qualitative Research (4th ed., pp. 97-128). Thousand Oaks: SAGE Publications.

Hallahan, K., Holtzhausen, D., van Ruler, B., Verčič, D., & Sriramesh, K. (2007). Defining Strategic Communication. International Journal of Strategic Communication, 1(1), 3–35.

Hartatik, I. P. (2014). Buku Praktis Mengembangkan SDM. Yogyakarta: Laksana.

Hasmawati, F. (2020). Komunikasi Interpersonal dalam Pelayanan Publik. Jurnal Komunikasi dan Kemasyarakatan, 5(2), 105-120.

Husserl, E. (1970). The Crisis of European Sciences and Transcendental Phenomenology (D. Carr, Trans.). Evanston: Northwestern University Press.

Kementerian Sosial Republik Indonesia. (2022). Laporan Implementasi Program Bantuan Sosial 2022. Jakarta: Kemensos RI. Diakses dari https://kemensos.go.id

Liliweri, A. (2017). Komunikasi Antarpersonal. Jakarta: Kencana.