PERAN CUSTOMER SERVICE DALAM MENGURANGI HAMBATAN KOMUNIKASI PELANGGAN ONLINE PT YUSRA RURIK ABADI (Studi Kasus Pada Pelayanan customer service di PT Yusra Rurik Abadi)

Sri Rahayu; Fitri Annisa Rachmah; Affan Neskisyah Ramadhan; Ilona Annisa Ristiani

Authors

Sri Rahayu Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Bisnis, International Women University Author
Fitri Annisa Rachmah Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Bisnis, International Women University Author
Affan Neskisyah Ramadhan Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Bisnis, International Women University Author
Ilona Annisa Ristiani Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Bisnis, International Women University Author

Keywords:

Customer Service, komunikasi interpersonal, hambatan komunikasi, pelayanan digital

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran Customer Service dalam mengurangi hambatan komunikasi pelanggan pada pelayanan digital PT Yusra Rurik Abadi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus melalui observasi, wawancara mendalam, dan dokumentasi. Analisis menggunakan konsep Customer Service, komunikasi interpersonal, hambatan komunikasi, dan pelayanan digital. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Customer Service berperan sebagai penghubung perusahaan dan pelanggan melalui komunikasi yang terbuka, empatik, dan responsif. Hambatan yang ditemukan meliputi hambatan teknis, semantik, dan psikologis, yang diatasi melalui klarifikasi, penjelasan sederhana, pemberian solusi, koordinasi, dan tindak lanjut hingga permasalahan selesai.

References

Blumer, H. (1969). Symbolic interactionism: Perspective and method. University of California Press.

Creswell, J. W. (2014). Research design: Qualitative, quantitative, and mixed methods approaches (4th ed.). SAGE Publications.

DeVito, J. A. (2019). The interpersonal communication book (14th ed.). Pearson Education.

Effendy, O. U. (2017). Ilmu komunikasi teori dan praktek. Remaja Rosdakarya.

Kasmir. (2017). Customer service excellent: Teori dan praktik. Rajagrafindo Persada.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing management (15th global ed.). Pearson Education Limited.

Mead, G. H. (1934). Mind, self, and society. University of Chicago Press.

Miles, M. B., & Huberman, A. M. (2014). Qualitative data analysis: An expanded sourcebook (2nd ed.). Sage Publications.

Shannon, C. E., & Weaver, W. (1949). The mathematical theory of communication. University of Illinois Press.

Sugiyono. (2019). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif dan R&D. Alfabeta.

Tjiptono, F. (2019). Pemasaran jasa. Andi Publisher.

Yin, R. K. (2018). Case study research and applications: Design and methods (6th ed.). Sage Publications.

Ighomereho, O., Adeyemi, A., & Yusuf, M. (2022). From service quality to e-service quality: Customer satisfaction in digital services. International Journal of Service Science, 11, 1–12.

Rita, P., Oliveira, T., & Farisa, A. (2021). The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online shopping. Journal of Retailing and Consumer Services.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2016). Marketing management (15th global ed.). Pearson Education Limited.

Herhausen, D., Grewal, L., Cummings, K. H., Roggeveen, A. L., Villarroel Ordenes, F., & Grewal, D. (2023). Complaint De-Escalation Strategies on Social Media. Journal of Marketing, 87(2), 210–231. https://doi.org/10.1177/00222429221119977

Joseph A. DeVito. (14 C.E.). The Interpersonal Communication Book. Pearson Education.

Philip Kotler & Kevin Lane Keller. (2016). Marketing Management: 15th Global Edition. Pearson Education Limited.

Arifin, A., & Rachmadi, R. (2021). Analisis e-service quality terhadap kepuasan pelanggan pada platform digital. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 6(2), 20–29.

Harahap, D. A. (2021). Perilaku belanja online di Indonesia: Studi kasus pada konsumen marketplace. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 9(2), 193– 213.