ANALISIS PELAYANAN PRIMA HUMAS PT KERETA API INDONESIA DALAM PENYAMPAIAN INFORMASI KEPADA PENUMPANG KERETA LOKAL (Studi Deskriptif Kualitatif Pada PT KAI Wilayah II Bandung)

Naurah Salsabila; Asep Dion Nugraha Rachmatulloh; Ahmad Nada Kusnendar

Authors

Naurah Salsabila Universitas Langlangbuana Author
Asep Dion Nugraha Rachmatulloh Universitas Langlangbuana Author
Ahmad Nada Kusnendar Universitas Langlangbuana Author

Keywords:

Akomodasi Komunikasi, Convergence, Divergence, Pelayanan Prima, Kereta Api Lokal

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis bentuk akomodasi komunikasi dalam interaksi pelayanan petugas kepada penumpang kereta api lokal PT Kereta Api Indonesia (PT KAI), yang meliputi convergence, divergence, dan overaccommodation. Penelitian menggunakan paradigma konstruktivisme dengan metode deskriptif kualitatif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi dengan satu informan kunci dari PT KAI dan empat informan utama yang merupakan penumpang kereta api lokal. Analisis dilakukan dengan mengelompokkan temuan berdasarkan konsep akomodasi komunikasi dan mengaitkannya dengan komunikasi interpersonal, fungsi humas, serta pelayanan prima 6A. Hasil penelitian menunjukkan bahwa convergence terlihat melalui keramahan, responsivitas, bantuan dan pendampingan, penyampaian informasi, serta edukasi keselamatan. Divergence muncul melalui announcement yang kurang jelas, perbedaan pemahaman informasi, kesulitan sebagian penumpang mengikuti digitalisasi, kepadatan operasional, dan perbedaan persepsi terhadap gaya komunikasi petugas. Overaccommodation terlihat melalui pengulangan informasi, ketegasan berlebih, dan pengawasan yang terlalu intensif. Temuan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan komunikasi tidak hanya ditentukan oleh isi informasi, tetapi juga oleh kemampuan petugas menyesuaikan cara berkomunikasi dengan kondisi dan kebutuhan penumpang.

References

Anggasari, N. L. G. Y., Kotaniartha, I. W., & Bagus, A. A. G. (2023). Penerapan komunikasi interpersonal petugas keamanan dalam memberikan pelayanan kepada penumpang pesawat udara di Bandara I Gusti Ngurah Rai. Jurnal Kajian Ilmu Komunikasi.

Anggraini, C., Ritonga, D. H., Kristina, L., Syam, M., & Kustiawan, W. (2022). Komunikasi interpersonal. Jurnal Multidisiplin Dehasen (MUDE), 1(3), 337–342. https://doi.org/10.37676/mude.v1i3.2611

Az-zahra, A., Budianto, K., & Ningsih, C. P. A. (2025). Strategi komunikasi PT. KAI Divisi Regional III Palembang dalam meningkatkan pelayanan informasi publik melalui website E-PPID. EduTIK: Jurnal Pendidikan Teknologi Informasi dan Komunikasi, 5(4).

Suheri. (2019). Akomodasi komunikasi. Jurnal Network Media, 2(1), 40–48.

Fahrun Nisa’ Nur Laila, E. D. P., & V. I. (2025). Pengaruh kualitas layanan dan harga terhadap kepuasan penumpang pada Kereta Api Ranggajati. Musytari, 22(8), 1–8.

Febrianda, A., & Farihanto, M. N. (2024). Public service communication of PT Angkasa Pura II in increasing customer satisfaction at H.A.S. Hanandjoeddin Belitung Airport. Jurnal Indonesia Sosial Teknologi, 5(11), 5818–5824. https://doi.org/10.59141/jist.v5i11.8795

Harvirna, N., Riza, F., & Yasmin, N. (2023). Strategi komunikasi interpersonal dalam pelayanan pelanggan di RS Sumatera Eye Center. JISOS: Jurnal Ilmu Sosial.

Jannati, Z., Hamandia, M. R., & Wasalman, A. (2025). Strategi komunikasi customer service dalam mencapai pelayanan prima di Stasiun LRT DJKA Kota Palembang. Liwaul Dakwah: Jurnal Kajian Dakwah dan Masyarakat Islam, 15(1). https://doi.org/10.47766/liwauldakwah.v15i1.6098

Lusiyana, N. (2022). Komunikasi interpersonal antara customer service dengan WNI dalam proses pelayanan passport di Kantor Imigrasi Konsulat Jenderal Republik Indonesia di Sydney, Australia. Solidaritas, 5(2).

Mahmud, M., Fatmawati, F., & Ismail, I. (2024). Peran dan fungsi humas dalam publikasi pada Kantor Dinas Kelautan dan Perikanan Provinsi Sulawesi Selatan. Federalisme: Jurnal Kajian Hukum dan Ilmu Komunikasi, 1(4), 01–10.

Morely, D. F. (2024). Pengaruh penerapan pelayanan prima dan fasilitas terhadap kepuasan penumpang PT Kereta Api Indonesia. Lampung.

Muhajirin, Risnita, & Asrulla. (2024). Pendekatan penelitian kuantitatif dan kualitatif serta tahapan penelitian. Genta Mulia, 15(1), 82–92.

Nugroho, Y. W., & Agustin, D. A. C. (2025). Strategi komunikasi interpersonal dalam pelayanan publik UPPD Pulau Tidung. Jurnal Sosial dan Sains, 5(6). https://doi.org/10.59188/jurnalsosains.v5i6.32236

Priatna, T., Nurfauji, B. B., Nuraeni, D., Sari, E. S. M., Agasha, P. S., & Ulum, R. R. (2025). Teknik pengumpulan data dalam pendekatan kualitatif. Merdeka Indonesia Journal Internasional (MIJI), 5(2), 306–312.

Qomaruddin, & Sa’diyah, H. (2024). Kajian teoritis tentang teknik analisis data dalam penelitian kualitatif: Perspektif Spradley, Miles, dan Huberman. Journal of Management, Accounting, and Administration, 1(2), 77–84.

Rima Nurmalah, Muhibudin Wijaya Laksana, & Hilma Mutiara Winata. (2024). Pengaruh inovasi pada aplikasi Access by KAI terhadap kualitas pelayanan. PUBLIKA: Jurnal Ilmu Administrasi Publik, 10(1), 137–149. https://doi.org/10.25299/jiap.2024.16859

Riski, A., & Megawati, M. (2025). Pengaruh kualitas pelayanan, harga terhadap kepuasan penumpang transportasi kereta eksekutif Kota Palembang. MDP Student Conference, 4(2), 693–697. https://doi.org/10.35957/mdp-sc.v4i2.10966

Surya, E., & Aulia, S. (2025). Interaksi komponen komunikasi interpersonal oleh pramusapa di layanan Transjakarta. Kiwari, 4(2). https://doi.org/10.24912/ki.v4i2.34980

Wulandari, Yusalia, H., & Farid, M. M. (2025). Strategi komunikasi humas dalam pelayanan prima pada Dinas Perpustakaan dan Kearsipan Kabupaten Musi Banyuasin. Journal of Media and Communication, 1(3), 56–61.

Yusman, C. M., Anggreini, A. P., & Pebriana, R. (2025). Strategi komunikasi humas PT KAI Persero Divre III Palembang dalam mendorong partisipasi masyarakat pada program keselamatan kereta api. Journal Media Public Relations, 5(2), 214–224. https://doi.org/10.37090/bzqhjq80