PERAN GAYA KOMUNIKASI KARYAWAN KOPI KENANGAN RUKO MULYOSARI GUNA MEMPERTAHANKAN EKSISTENSI PELANGGAN DALAM MENGHADAPI HAMBATAN KETERSEDIAAN STOK BARANG

Heny Puspitasari

doi:10.2238/j6p2sp48

Authors

Heny Puspitasari Universitas Bhayangkara Surabaya Author

DOI:

https://doi.org/10.2238/j6p2sp48

Keywords:

gaya komunikasi, karyawan, loyalitas pelanggan, ketersediaan stok, Kopi Kenangan

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis peran gaya komunikasi karyawan Kopi Kenangan Ruko Mulyosari dalam mempertahankan eksistensi pelanggan ketika menghadapi hambatan ketersediaan stok barang. Ketersediaan produk merupakan salah satu faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan. Namun, keterbatasan stok yang terjadi secara berkala dapat menimbulkan ketidakpuasan dan berpotensi mengurangi loyalitas pelanggan.Dalam kondisi tersebut, gaya komunikasi yang diterapkan oleh karyawan menjadi faktor strategis dalam menjaga hubungan baik dengan pelanggan serta mempertahankan kepercayaan mereka terhadap perusahaan.Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, wawancara dan dokumentasi terhadap karyawan serta pelanggan Kopi Kenangan Ruko Mulyosari. Data yang diperoleh dianalisis menggunakan teknik reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan.Hasil penelitian menunjukkan bahwa gaya komunikasi yang ramah, informatif, persuasif, dan empatik mampu membantu karyawan dalam menjelaskan kondisi keterbatasan stok kepada pelanggan. Selain itu, kemampuan karyawan dalam memberikan alternatif produk serta menyampaikan informasi secara jelas dan sopan berperan penting dalam meminimalkan keluhan pelanggan. Dengan demikian, penerapan gaya komunikasi yang efektif terbukti dapat mempertahankan loyalitas pelanggan dan mendukung eksistensi Kopi Kenangan Ruko Mulyosari di tengah hambatan ketersediaan stok barang.

References

Ali, F., El-Manstrly, D., & Abbasi, A. (2023). Service recovery and customer trust: The mediating role of interactional justice. Journal of Services Marketing, 37(2), 141–157.

Amalia, R., & Putri, F. R. (2022). Pengaruh komunikasi interpersonal terhadap loyalitas pelanggan pada industri makanan dan minuman. Jurnal Ilmu Komunikasi, 14(2), 112–124.

Baek, S., Choo, H., & Park, H. (2023). Customer perceptions of service interaction quality in the food and beverage industry. Journal of Service Management Research, 5(1), 45–59.

Bebben, B. (2020). Hubungan gaya komunikasi atasan kepada bawahan dengan kepuasan kerja karyawan pada pt. fluidic energy indonesia.

Chotigo, J., & Kadono, Y. (2021). Customer satisfaction and loyalty in the coffee shop industry: The role of service quality and employee interaction. Journal of Business and Retail Management Research, 15(4), 23–35.

Efendi, D. V. S., Aziz, M. H., & Setyarahajoe, R. (2024). Strategi Komunikasi Pemasaran Alfamart Dalam Meningkatkan Penjualan Melalui Aplikasi Alfagift. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=id&user=jsOh64kAAAAJ&citation_for_view=jsOh64kAAAAJ:ZHo1McVdvXMC

Effendy, M., & Abidin, Z. (2022). Service failure handling and customer satisfaction: The role of employee response quality. Jurnal Manajemen dan Bisnis, 9(3), 87–96.

Hapsari, R., Clemes, M., & Dean, D. (2020). The impact of relational communication on customer experience in service encounters. International Journal of Hospitality Management, 89, 102565.

Lestari, S., & Prasetyo, D. A. (2023). Manajemen pelayanan pelanggan pada kondisi stock out di industri food and beverage. Jurnal Administrasi Bisnis, 15(1), 54–66.

MDPI. (2024). Customer–Service Interaction Styles in AI-Based Service recovery. Sustainability Journal, 16(5).

Norton, R. W. (1983). Communicator Style: Theory, Applications, and Measures.

Sage Publications

Prabowo, A., & Widodo, R. (2021). Strategi penawaran alternatif produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan di situasi keterbatasan stok. Jurnal Pemasaran Indonesia, 9(2), 73–84.

Rachmawati, M., & Surjanti, J. (2020). Customer emotional response and repurchase intention during service disruption. Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 23(1), 88–101.

Rahmawati, F., Setyarahajoe, R., & Widodo, Y. P. A. (2018). PERAN KONVERGENSI MEDIA DALAM MEMPERTAHANKAN EKSISTENSI RADIO HARD ROCK FM SURABAYA. https://scholar.google.com/citations?view_op=view_citation&hl=id&user=jsOh64kAAAAJ&cstart=20&pagesize=80&citation_for_view=jsOh64kAAAAJ:L8Ckcad2t8MC

Ratana, M. M. (2021). Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Produk Kopi Kenangan. https://repository.bakrie.ac.id/4735/

Rohima, Q. M., Aini, D. N., & Setyarahajoe, R. (2024). Eksistensi Industri Musik Korea (K-Pop) pada Perubahan Gaya Berkomunikasi dan Perilaku Konsumtif K-Popers di Surabaya. Kinesik, 11(2), 225–241. https://doi.org/10.22487/ejk.v11i2.1375

Ruliana, P., et al. (2024). Gaya Komunikasi dalam Konteks Pelayanan Publik di Era Diital. Jurnal Komunikasi dan Bisnis, 12(1).

Shu, S., Wang, T., & Lee, Y. (2020). The Role of Empathetic Communication in Service Failure Recovery. Journal of Consumer Behaviour, 19(3), 254–267. UINKHAS Jember. (2024). Analisis Gaya Komunikasi dalam Pelayanan Publik. Jurnal Dakwah dan Komunikasi Islam, 15(2).

Wang, Y., Shu, S., & Zhou, L. (2021). Social-oriented communication style and customer forgiveness in service recovery. Collabra: Psychology, 7(1).

Yunus, N., Harahap, R., & Siregar, A. (2021). Transparansi informasi dan kepercayaan pelanggan pada bisnis ritel modern. Jurnal Manajemen dan Organisasi, 12(2), 133–143.

Zulfikar, M., & Hermansyah, H. (2022). Kualitas komunikasi interpersonal dan kepuasan pelanggan pada sektor jasa makanan cepat saji. Jurnal Ilmu Sosial dan Humaniora, 11(3), 201–213.