Panorama: Jurnal Kajian Pariwisata

Articles

Vol. 7 No. 1 (2026): Panorama: Jurnal Kajian Pariwisata, ISSN 3031-5085

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN TAMU YANG MENGINAP

Submitted
September 29, 2026
Published
2026-09-29

Abstract

Kepuasan tamu merupakan salah satu indikator penting dalam keberhasilan usaha akomodasi karena mencerminkan sejauh mana pengalaman yang diterima sesuai dengan harapan tamu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan tamu yang menginap di villa yang dikelola Lalita Properties. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei analitik. Data diperoleh dari 65 responden yang pernah menginap di Lalita Properties dan berinteraksi langsung dengan pelayanan serta fasilitas yang disediakan. Penentuan responden menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner dengan skala Likert lima poin, didukung observasi dan studi dokumentasi. Analisis data meliputi analisis deskriptif, uji validitas dan reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linier berganda, korelasi parsial, koefisien determinasi, uji t, dan uji F menggunakan SPSS 26. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan tamu (t = 0,188; p = 0,851), sedangkan fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu (t = 5,761; p = 0,001). Secara simultan, kualitas pelayanan dan fasilitas berpengaruh signifikan terhadap kepuasan tamu (F = 48,410; p = 0,001). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,610 menunjukkan bahwa 61,0% variasi kepuasan tamu dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan fasilitas, sedangkan 39,0% sisanya dijelaskan oleh faktor lain di luar model. Penelitian ini menyimpulkan bahwa fasilitas merupakan faktor yang lebih dominan secara parsial, sedangkan kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berkontribusi signifikan terhadap kepuasan tamu.

References

  1. Alana, P. R., & Putro, T. A. (2019). Pengaruh Fasilitas dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Wisatawan pada Goa Lowo Kecamatan Watulimo Kabupaten Trenggalek.
  2. Aprileny, I., Rochim, A., & Emarawati, J. A. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. 31(02), 60–76.
  3. Celderon, V. V., Ochoa, A. M., Nieto, G. Y. C., & Camargo, J. E. (2021). Machine learning for assessing quality of service in the hospitality sector based on customer reviews.
  4. Dedy, A., & Alfandi, Y. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Hotel Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Sari Ater Hot Springs Resort Ciater. Journal Sains Manajemen, 4(1).
  5. Fishendra, M. N. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Kliri Coffee And Space Semarang. 8(1).
  6. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education Limited.
  7. Lawson, F. R. (1995). Hotels and Resorts: Planning, Design, and Refurbishment. Butterworth Architecture.
  8. Lewis, R. C., & Booms, B. H. (1983). The Marketing Aspects of Service Quality. In Emerging Perspectives on Services Marketing (pp. 99–107). American Marketing Association.
  9. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2021). Services Marketing: People, Technology, Strategy.
  10. Organization, W. T. (2017). UNWTO Convention on the Protection of Tourists and on the Rights and Obligations of Tourism Service Providers.
  11. Parasuraman, A. P., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.
  12. Properties, L. (2025). Lalita Properties.
  13. Rahmadi, D., & Hikmah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Tamu Menginap Di Hotel Sahid Batam Center.
  14. Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R& D (2nd ed.). Alfabeta.
  15. Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Andi.
  16. Zandy, G. S., & Ratwianingsih, L. (2017). The Roles of the Tourism Sector in the Labor Absorption in the Trade, Restaurant, and Accommodation Sectors in Bali Province.
  17. Zia, A. (2023). Factors Affecting Service Quality in a Saudi Hotel Industry: A Case Study in Albaha, Saudi Arabia. 5(2), 21–31.