Panorama: Jurnal Kajian Pariwisata

Articles

Vol. 7 No. 1 (2026): Panorama: Jurnal Kajian Pariwisata, ISSN 3031-5085

PERSEPSI GUEST TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESEPSIONIS DI HOTEL HARRIS SOLO

Submitted
September 16, 2026
Published
2026-09-16

Abstract

Resepsionis merupakan garda terdepan pelayanan hotel yang berperan penting dalam membentuk kesan pertama tamu. Penelitian ini bertujuan mendeskripsikan persepsi tamu terhadap kualitas pelayanan resepsionis di Hotel Harris Solo berdasarkan lima dimensi SERVQUAL, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan desain studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam terhadap delapan tamu yang dipilih berdasarkan prinsip kejenuhan data, serta didukung observasi partisipan pasif dan dokumentasi. Analisis data dilakukan secara tematik melalui tahap transkripsi, pengkodean, dan identifikasi tema. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi tamu terhadap pelayanan resepsionis cenderung positif pada seluruh dimensi SERVQUAL. Tangibles menjadi aspek yang paling menonjol melalui kebersihan, kerapian, pencahayaan, tata ruang, dan penampilan staf yang profesional. Assurance dan empathy juga dinilai baik karena resepsionis mampu memberikan informasi yang akurat, bersikap sopan, serta merespons kebutuhan individual tamu. Responsiveness terlihat dari kecepatan dan sikap proaktif dalam membantu tamu. Reliability dinilai baik melalui ketepatan proses check-in, check-out, dan pembayaran, meskipun terdapat catatan mengenai efisiensi administratif saat periode ramai. Secara keseluruhan, pelayanan resepsionis dipersepsikan positif dan mendukung pengalaman menginap tamu.

References

  1. Afrilian, P., & Hanum, L. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi minat wisatawan dalam pemilihan hotel bunda syariah pada masa new normal. Jurnal Ilmiah Poli Bisnis, 14(1), 114–125.
  2. Akasia, A., & Sandy, S. (2023). Peran front desk agent dalam menangani keluhan tamu di front office Aston Jember Hotel & Conference Center. Jurnal Pariwisata dan Perhotelan, 1(1), 1–7.
  3. Alzoubi, H. M., Vij, M., Vij, A., & Hanaysha, J. R. (2021). What leads guests to satisfaction and loyalty in UAE five-star hotels? Enlightening Tourism, 11(1), 385–404.
  4. Anggoro, D. A., & Baskoro, D. A. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Global Research on Tourism Development and Advancement, 4(1).
  5. Anggraini, F. D., & Savitri, I. (2021). Pengaruh standar operasional prosedur terhadap kinerja karyawan dalam meningkatkan kualitas produk dan dampaknya terhadap kepuasan tamu di Hotel Yellow Star Ambarukmo. Mabha Jurnal, 2(1), 59–69.
  6. Apsari, F. A., & Novitaningtyas, I. (2022). Pengaruh kualitas pelayanan ditinjau dari dimensi SERVQUAL terhadap loyalitas tamu Hotel Sarasvati. Jurnal Nasional Manajemen Pemasaran & SDM, 3(3), 107–118.
  7. Asgeirsson, M. H., Gudlaugsson, T., & Jóhannesson, G. T. (2024). The relationships between service quality, reputation, and performance in hospitality. Tourism and Hospitality, 5(3), 736–752.
  8. Bahriansyah, B., & Sari, D. N. A. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Pondok Losari di Makassar. Movere Journal, 3(1), 104–114.
  9. Buhalis, D., Lin, M. S., & Leung, D. (2022). Metaverse as a driver for customer experience and value co-creation. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 35(2), 701–716.
  10. Chang, Y.-S., Cheah, J.-H., Lim, X.-J., Morrison, A. M., & Kennell, J. S. (2022). Are unmanaged smart hotels du jour or are they here forever? International Journal of Hospitality Management, 104, 103249.
  11. Guo, X., Pesonen, J., & Komppula, R. (2021). Comparing online travel review platforms as destination image information agents. Information Technology & Tourism, 23, 535–557.
  12. Hwang, Y., Shi, X. C., & Wang, X. (2021). Hospitality employees’ emotions in the workplace: A systematic review of recent literature. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(10), 3752–3796.
  13. Jawabreh, O., Masa’deh, R., Fayoumi, T. A., & Bareya, A. (2022). Customer satisfaction towards communication skills of front office staff at the hotel. GeoJournal of Tourism and Geosites, 44(4), 1312–1318.
  14. Mariani, M., & Borghi, M. (2021). Customers’ evaluation of mechanical artificial intelligence in hospitality services. International Journal of Contemporary Hospitality Management, 33(11), 3956–3976.
  15. Naeem, M., Ozuem, W., Howell, K. E., & Ranfagni, S. (2023). A step-by-step process of thematic analysis to develop a conceptual model in qualitative research. International Journal of Qualitative Methods, 22, 1–18.
  16. Rizky, M. L., & Suyuthie, H. (2024). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan pelanggan. Jurnal Ilmiah dan Karya Mahasiswa, 2(4).
  17. Safitri, R. H., Mataram, I. G. A. B., & Widana, I. P. K. A. (2021). Analysis of receptionist service quality to increase guest satisfaction at Hotel Yusro Jombang. International Journal of Green Tourism Research and Applications, 3(2).
  18. Sari, N. K. C., Susyarini, N. P. W. A., Suarja, I. K., & Sudiarta, M. (2020). Check-in handling by receptionist to improve service quality. International Journal of Glocal Tourism, 1(2), 99–108.
  19. Shafiq, A., Mostafiz, M. I., & Taniguchi, M. (2019). Using SERVQUAL to determine Generation Y’s satisfaction towards hoteling industry in Malaysia. Journal of Tourism Futures, 5(1), 62–74.
  20. Shohan, R., & Sriwulandari, S. (2025). Analisis kualitas pelayanan penerimaan tamu oleh resepsionis di The Botanica Sanctuary Hotel Bogor. Jurnal Pariwisata dan Perhotelan, 3(1), 12.