Vol. 23 No. 4 (2026)
Medic Nutricia : Jurnal Ilmu Kesehatan, ISSN : 3025-8855

Articles

GAMBARAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI PUSKESMAS CIKEDAL MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

DOI: https://doi.org/10.2238/4nk5wj31

Published 2026-08-11

  • Okta Fairuuz Fajri

Okta Fairuuz Fajri
Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Muhammadiyah Jakarta

Abstract

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator penting dalam menilai mutu pelayanan kesehatan. Kualitas pelayanan yang belum sesuai dengan harapan pasien dapat menimbulkan kesenjangan (gap) antara persepsi dan ekspektasi pasien. Puskesmas Cikedal masih menerima keluhan terkait pelayanan, sehingga diperlukan evaluasi kualitas pelayanan menggunakan metode SERVQUAL dan Importance Performance Analysis (IPA). Penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan tingkat kepuasan pasien pengguna BPJS terhadap kualitas pelayanan di Puskesmas Cikedal. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dengan metode SERVQUAL dan IPA. Data diperoleh melalui kuesioner yang disebarkan kepada pasien pengguna BPJS rawat jalan dengan teknik accidental sampling. Analisis dilakukan dengan menghitung nilai gap antara persepsi dan ekspektasi pada lima dimensi SERVQUAL, kemudian dipetakan menggunakan diagram IPA. Didapatkan rata-rata skor persepsi sebesar 4,22 dan ekspektasi sebesar 4,25 dengan nilai gap keseluruhan sebesar -0,03, yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan masih sedikit berada di bawah harapan pasien. Dimensi tangibles memiliki nilai gap negatif terbesar (-0,21), sedangkan dimensi reliability memiliki nilai gap positif tertinggi (0,03). Secara umum, kualitas pelayanan di Puskesmas Cikedal telah dinilai baik oleh pasien, namun masih terdapat kesenjangan kecil antara persepsi dan ekspektasi. Perbaikan perlu difokuskan pada aspek fasilitas fisik dan peningkatan komunikasi tenaga kesehatan untuk meningkatkan kepuasan pasien.

Keywords

kepuasan pasien, kualitas pelayanan, SERVQUAL, Importance Performance Analysis

PDF

References

  1. 1. Dewan Jaminan Sosial Nasional. (2024). Monthly Report Monitoring JKN Monthly Report Monitoring JKN. September, 30–31.
  2. 2. Menteri Kesehatan RI. (2024). Permenkes No. 19 Tahun 2024. Peraturan Menteri Kesehatan No. 19 Tahun 2024, 4(1), 9–15.
  3. 3. Rachamati, Y., GS, A. D., & Permadi, E. G. (2022). ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS KEDUNGDORO. https://jurnaluniv45sby.ac.id/index.php/JUMMA45/article/download/160/155
  4. 4. Shilvira, A., Fitriani, A. D., & Satria, B. (2022). PENGARUH KEPUASAN PASIEN TERHADAP MINAT KUNJUNGAN BINA KASIH MEDAN. 205–214
  5. 5. Putri, A., Aryawati, W., Aryastuti, N., & Muhani, N. (2024). Analisis Kepuasan Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit Pemerintah RSUD Aceh Singkil Analysis of Inpatient Satisfaction at the Government Hospital of Aceh Singkil Regional Hospital. 9(2), 231–247.
  6. 6. Kuncoro, S., Wahyuni, W., Sahidin, S., Irnawati, I., Arba, M., Ruslin, R., & Fristiohady, A. (2025). Evaluasi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Lepo-Lepo Kota Kendari dengan Metode SERVQUAL dan Zone of Tolerance (ZoT). Jurnal Mandala Pharmacon Indonesia, 11(1), 263–273. https://doi.org/10.35311/jmpi.v11i1.69
  7. 7. Sari, S. M. (2021). Jurnal Economix Volume 9 Nomor 1 Juni 2021. 9, 61–72.
  8. 8. Umoke, M. J., Umoke, P. C. I., Nwimo, I. O., Nwalieji, C. A., Onwe, R. N., Emmanuel Ifeanyi, N., & Samson Olaoluwa, A. (2020). Patients' satisfaction with quality of care in general hospitals in Ebonyi State, Nigeria, using SERVQUAL theory. SAGE Open Medicine, 8. https://doi.org/10.1177/2050312120945129
  9. 9. Alomari, F. (2020). Measuring gaps in healthcare quality using SERVQUAL model : challenges and opportunities in developing countries. https://doi.org/10.1108/MBE-11-2019-0104
  10. 10. Triwardani, Y. (2017). Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS pada Pelayanan di Puskesmas Pamulang. https://repository.uinjkt.ac.id/dspace/handle/123456789/35713
  11. 11. Anabila, P., Kumi, D. K., & Anome, J. (2019). Patients' perceptions of healthcare quality in Ghana. International Journal of Health Care Quality Assurance, 32(1), 176–190. https://doi.org/10.1108/ijhcqa-10-2017-0200
  12. 12. Anggit, R. H., & Setyorini, I. (2022). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Seroja Bekasi Menggunakan Metode Servqual. 3(1).
  13. 13. Kurniati, N. E., & Mustikawati, I. S. (2023). ANALISIS FAKTOR KARAKTERISTIK YANG BERHUBUNGAN DENGAN PERSEPSI KEPUASAN PASIEN DI KLINIK BAYI TABUNG MORULA IVF TANGERANG TAHUN 2O23. 4(September), 3356–3363.
  14. 14. Laila, F. N., & Paramarta, V. (2024). Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia ( Indonesian Health Scientific Journal ) Pengaruh Kualitas Pelayanan Pada Kepuasan Pasien Dan Konsekuensinya Terhadap Loyalitas di Rumah Sakit 1Universitas Sangga Buana Bandung Jurnal Kesehatan Ilmiah Indonesia ( Indonesi. 9(2).
  15. 15. Rahmadani, H., Nurmawaty, D., Wahidin, M., & Shorayasari, S. (2024). Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Rawat Jalan Di Puskesmas Marga Mulya Kota Bekasi Utara Tahun 2024. Gudang Jurnal Multidisiplin Ilmu, 2(9), 18–23.
  16. 16. Sasongko, A. H. (2020). Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan . https://binus.ac.id/entrepreneur/2020/12/29/metode-pengukuran-kepuasan-pelanggan/
  17. 17. Senjaya, S., Hernawaty, T., Hendrawati, & DA., I. A. (2022). HUBUNGAN MEKANISME KOPING DENGAN IMUN PADA ODHA SELAMA PANDEMI COVID 19. SENTRI: Jurnal Riset Ilmiah, 1(4), 1026–1042. ejournal.nusantaraglobal.ac.id/index.php/sentri
  18. 18. Ula, V. R., Darianto, & Hayat, A. A. (2021). PELAYANAN PRIMA DAN TRUST PASIEN. 46–56.
  19. 19. Utama, W., Lestari, W., & Ikmaluhakim, D. R. (2017). PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN PUSKESMAS DENGAN METODE SERVQUAL ( STUDI KASUS : PUSKESMAS NGAGEL REJO SURABAYA ). 3(Sendi_U 3), 750–754.

Similar Articles

111-120 of 258

You may also start an advanced similarity search for this article.