Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 10 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BNI CABANG KREKOT JAKARTA PUSAT

PDF
  • Lutfiani Nurhalizah,
  • Vera Agustina Yanti
Lutfiani Nurhalizah
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika
Vera Agustina Yanti
Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Bina Sarana Informatika

Published 2026-09-02

Keywords

  • Kualitas Layanan,
  • Kemudahan Penggunaan,
  • Mobile Banking,
  • Kepuasan Nasabah,
  • WONDR by BNI

How to Cite

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEMUDAHAN PENGGUNAAN MOBILE BANKING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN BNI CABANG KREKOT JAKARTA PUSAT. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(10). https://journal.cib.institute/index.php/musytari/article/view/3706

Abstract

Perkembangan teknologi informasi mendorong industri perbankan untuk terus berinovasi melalui layanan digital, salah satunya mobile banking. PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk menghadirkan aplikasi WONDR by BNI untuk memberikan kemudahan dan meningkatkan kualitas layanan kepada nasabah. Namun, masih terdapat beberapa kendala seperti gangguan sistem, keterlambatan informasi transaksi, dan masalah jaringan yang berpotensi memengaruhi kepuasan nasabah. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan dan kemudahan penggunaan mobile banking terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Pembantu Krekot. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pendekatan survei. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada 80 responden pengguna aktif WONDR by BNI dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda dengan bantuan program SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai t hitung sebesar 19,644 dan signifikansi 0,000. Kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan dengan nilai t hitung -8,079 dan signifikansi 0,000. Secara simultan, kualitas layanan dan kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai F hitung 365,217 dan signifikansi 0,000. Nilai koefisien determinasi sebesar 0,905 menunjukkan bahwa 90,5% kepuasan nasabah dapat dijelaskan oleh kedua variabel tersebut.
PDF

References

  1. [1] Adristy Yumi Andini, Usep Suhud, & Adnan Kasofi. (2026). Analisis Faktor Kepuasan dan Niat Penggunaan Berkelanjutan Mobile Banking: Tinjauan User Experience, E-Service Quality, Perceived Security. PENG: Jurnal Ekonomi dan Manajemen , 3(1), 66–85. https://doi.org/10.62710/vc49td50
  2. [2] Akob, R. A., & Sukarno, Z. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank BUMN di Makassar. Jurnal Maksipreneur: Manajemen, Koperasi, dan Entrepreneurship, 11(2), 269. https://doi.org/10.30588/jmp.v11i2.889
  3. [3] Antoni, G., & Lukman, H. (2024). KEMUDAHAN PENGGUNAAN, MANFAAT, DAN RISIKO TERHADAP PENGGUNAAN MOBILE BANKING. Jurnal Masharif al-Syariah: Jurnal Ekonomi dan Perbankan Syariah, 9(4).
  4. [4] Aprelyani, S. (2025). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Pelanggan: Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan (Tinjauan Pustaka Manajemen Pemasaran). Jurnal Humaniora, Ekonomi Syariah dan Muamalah (JHESM) , 3(1), 9–15. https://doi.org/10.38035/jhesm.v3i1
  5. [5] Ghozali, I. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26 Ed. 10 (10 ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  6. [6] Rachman, A., Yochanan, Samanlangi, A. I., & Purnomo Hery. (2024). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF DAN R&D. https://sabajayapress.co.id/
  7. [7] Ramadaey Bangsa, J., & Lu’ul Khumaeroh, L. (2023). The Effect of Perceived Benefits and Ease of Use on the Decision to Use Shopeepay QRIS on Digital Business Students of Ngudi Waluyo University. Manajemen dan Akuntansi, 3(1). http://jibaku.unw.ac.id
  8. [8] Sasmita, H., Nurfadilah, N., Salam, K. N., AR, D. P., & Marcello, K. W. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking BNI terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Kas Boulevard Makassar. Jurnal Manajemen Perbankan Keuangan Nitro, 6(2), 108–119. https://doi.org/10.56858/jmpkn.v6i2.146
  9. [9] Simarmata, G. R., Siahaan, S. D. N., Hasibuan, L., Fadilla, A., Aditya, F., & Pinodana, G. (2023). The Analysis of Predator Pricing at Shopee Based on Business Competition Law. Formosa Journal of Science and Technology , 2(6), 1609–1616. https://doi.org/10.55927/fjst.v2i6.4313
  10. [10] Sugiyono. (2017). METODE PENELITIAN KUANTITATIF, KUALITATIF, DAN R&D (25 ed.). ALFABETA, cv.
  11. [11] Suryanto, S., & Dai, R. R. M. (2025). Digitalisasi Pembayaran Dalam Pengelolaan Keuangan Publik: Strategi Efisiensi Dan Transparansi. Jurnal Agregasi : Aksi Reformasi Government dalam Demokrasi, 13(1), 96–110. https://doi.org/10.34010/hnta2869
  12. [12] Sutrisno, Herdiyanti, Asir, M., Yusuf, M., & Ardianto, R. (2022). Dampak Kompensasi, Motivasi Dan Kepuasan Kerja Terhadap KinerjaKaryawan DiPerusahaan: Review Literature. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(5), 3476–3482.
  13. [13] Yunus, R., Ringo, S., Septyanto, D., & Ramli, A. H. (2023). Analysis of Factors Affecting Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Shopee Marketplace. Majalah Ilmiah Bijak, 20(2), 293–310. http://ojs.stiami.ac.id

Most read articles by the same author(s)

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.