PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KOMUNIKASI INTERPERSONAL TERHADAP KEPUASAN NASABAH PT ASURANSI JIWA MANULIFE INDONESIA

Abstract

Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal terhadap kepuasan nasabah PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia. Latar belakangnya adalah resepsionis sebagai petugas lini depan tidak mendapat pembekalan yang cukup tentang prosedur klaim, sehingga berpotensi menimbulkan ketidakpuasan nasabah. Metode yang digunakan adalah kuantitatif statistik. Populasi berjumlah 600 nasabah klaim, dengan sampel 86 responden menggunakan rumus Slovin. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui observasi, studi dokumentasi, dan penyebaran kuesioner dengan Skala Likert, data diolah dengan uji instrumen (validitas dan reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda, serta uji hipotesis (uji t dan uji f) menggunakan perangkat lunak SPSS versi 29. Hasil penelitian: (1) kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan secara parsial (t hitung 5,274, sig. <0,001, kontribusi 20,92%), (2) komunikasi interpersonal berpengaruh positif dan signifikan secara parsial (t hitung 5,937, sig. <0,001, kontribusi 25,78%), (3) keduanya secara simultan berpengaruh positif dan signifikan (F hitung 36,314, sig. <0,001, R2 = 0,467 atau 46,7%). Persamaan regresi: Y = 6,936 + 0,194X1 + 0,186X2. Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan komunikasi interpersonal secara bersama-sama merupakan faktor penting yang membentuk kepuasan nasabah.