Articles
PENGARUH AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN LAYANAN DAN VOLUME PENJUALAN PADA MITRA LIMA JAYA MOTOR
Published 2026-08-05
Keywords
- Customer Relationship Management (CRM),
- kepuasan layanan,
- volume penjualan,
- pelanggan,
- penjualan
How to Cite
PENGARUH AKTIVITAS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP KEPUASAN LAYANAN DAN VOLUME PENJUALAN PADA MITRA LIMA JAYA MOTOR. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(9). https://doi.org/10.2238/ke48bh04
Abstract
Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh aktivitas Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan layanan dan volume penjualan pada Mitra Lima Jaya Motor. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode asosiatif kausal. Populasi penelitian terdiri atas 359 pelanggan dan 10 tenaga penjualan. Sampel pelanggan sebanyak 189 responden ditentukan menggunakan rumus Slovin dengan teknik simple random sampling, sedangkan seluruh tenaga penjualan dijadikan sampel menggunakan teknik sampling jenuh. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner, sedangkan analisis data meliputi uji validitas, uji reliabilitas, analisis deskriptif, uji asumsi klasik, regresi linear sederhana, koefisien determinasi, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa aktivitas CRM berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan layanan dengan nilai koefisien determinasi sebesar 52,4% dan nilai signifikansi <0,001. Selain itu, aktivitas CRM juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap volume penjualan dengan koefisien determinasi sebesar 70,8% dan nilai signifikansi 0,002. Temuan ini menunjukkan bahwa implementasi CRM yang efektif mampu meningkatkan kualitas hubungan dengan pelanggan, mendorong kepuasan layanan, serta memberikan kontribusi yang kuat terhadap peningkatan volume penjualan. Oleh karena itu, perusahaan perlu mengoptimalkan kegiatan follow-up, pengelolaan basis data pelanggan, dan komunikasi purnajual secara berkelanjutan untuk memperkuat loyalitas pelanggan dan meningkatkan kinerja penjualan.References
- Asosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia. (2025). Statistic. https://www.aisi.or.id/statistic/
- Dwivedi, R. K., Choudhary, S. L., Dixit, R. S., Sahiba, Z., & Naik, S. (2024). The customer loyalty vs. customer retention: The impact of customer relationship management on customer satisfaction. Web Intelligence. https://doi.org/10.3233/WEB-230098
- Fernando, E., Sutomo, R., Prabowo, Y. D., Gatc, J., & Winanti, W. (2023). Exploring customer relationship management: Trends, challenges, and innovations. Journal of Information Systems and Informatics, 5(3), 984–1001. https://doi.org/10.51519/journalisi.v5i3.541
- Ghozali, I. (2021). Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM SPSS 26 (10th ed.). Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
- Ijomah, T. I., Nwabekee, U. S., Agu, E. E., & Abdul-Azeez, O. Y. (2024). The impact of customer relationship management (CRM) tools on sales growth and customer loyalty in emerging markets. International Journal of Management & Entrepreneurship Research, 6(9), 2964–2988. https://doi.org/10.51594/ijmer.v6i9.1533
- Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan kepuasan pelanggan. Unitomo Press.
- Kotler, P., Keller, K. L., & Chernev, A. (2022). Marketing management (16th Global ed.). Pearson.
- Lestari, R., & Saroyo, A. (2024). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap customer loyalty pada pembelian unit CV Yamaha Surya Prima Tanjung. Jurnal Administrasi dan Pengelolaan Bisnis, 7(2). https://doi.org/10.35722/japb.v7i2.1097
- Muhrim, N., Sirine, H., Hindarsah, I., Abdi, A. S., Hendriyani, C., Nurwiana, I., Nurwulan, R. L., Silintowe, Y. B. R., Dinihayati, E., Suek, J., Ariadi, G., Nurhayati, & Mulyana, Y. (2025). Buku ajar pengantar ilmu administrasi bisnis. Gemilang Press Indonesia.
- Paramita, I., & El Adawiyah, S. (2021). Model customer relationship management dalam komunikasi bisnis PT Kalibrasi Instrumen Bersama. Perspektif Komunikasi, 5(2), 140–152. https://doi.org/10.24853/pk.5.2.140-152
- Pratiwi, A. R., & Dermawan, D. A. (2021). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Journal of Emerging Information System and Business Intelligence, 2(3), 87–93.
- Prior, D. D., Buttle, F., & Maklan, S. (2024). Customer relationship management: Concepts, applications, and technologies (5th ed.). Routledge.
- Rizky, F., Sudiarti, S., & Atika. (2023). Strategi customer relationship management dalam mempertahankan pelanggan pada Coffee Shop Grama Sphere. eCo-Fin, 5(3), 247–259. https://doi.org/10.32877/ef.v5i3.951
- Solechan, A., & Kusumo, H. (2022). Strategi electronic customer relationship management (e-CRM) untuk meningkatkan kepuasan konsumen: Sebuah literature review. Dinamika: Jurnal Manajemen Sosial Ekonomi, 2(1). https://doi.org/10.51903/dinamika.v2i1.142
- Sugiyono. (2023). Metode penelitian kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Alfabeta.
- Syahputro, S. B., Chairunnisya, T., Apriyanti, F., Akbar, J., & Marpaung, H. (2023). Penerapan customer relationship management (CRM) sebagai upaya meningkatkan loyalitas pelanggan. Jurnal Ekonomi Manajemen dan Bisnis, 1(2), 147–151.
- Widyana, S. F., & Firmansyah, H. (2021). Pengaruh customer relationship management (CRM) terhadap kepuasan pelanggan produk sepatu Converse. Pro Mark: Jurnal Bisnis dan Pemasaran, 11(1), 67–82.