IMPLEMENTASI PROSEDUR PENANGANAN TUNTUTAN GANTI RUGI KIRIMAN LUAR NEGERI DALAM PERSPEKTIF INKLUSIVITAS GENDER DI KANTOR CABANG UTAMA PT POS INDONESIA (PERSERO) BANDUNG

Abstract

Peningkatan volume layanan kiriman luar negeri diikuti dengan bertambahnya tuntutan ganti rugi akibat kiriman yang hilang, rusak, atau terlambat sehingga implementasi prosedur penanganan klaim menjadi aspek penting dalam menjaga kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis implementasi prosedur penanganan tuntutan ganti rugi kiriman luar negeri serta mengkaji penerapan prinsip inklusivitas gender dalam proses penanganan klaim di Kantor Cabang Utama (KCU) PT Pos Indonesia (Persero) Bandung. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data dikumpulkan melalui wawancara semi terstruktur, observasi, dan dokumentasi terhadap manajer operasional, petugas penanganan klaim, customer service, karyawan, serta pelanggan yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Analisis data dilakukan dengan model interaktif Miles dan Huberman yang meliputi reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan, serta didukung dengan perangkat lunak NVivo 12 untuk proses coding dan analisis tematik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa implementasi prosedur penanganan tuntutan ganti rugi pada umumnya telah dilaksanakan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) perusahaan. Namun demikian, masih terdapat kendala berupa variasi waktu penyelesaian klaim, keterbatasan transparansi informasi mengenai perkembangan klaim, serta koordinasi antarunit kerja yang memengaruhi efektivitas penyelesaian klaim. Penelitian juga menunjukkan bahwa pelayanan telah diberikan secara setara tanpa membedakan jenis kelamin pelanggan, meskipun prinsip inklusivitas gender belum diintegrasikan secara eksplisit ke dalam kebijakan maupun prosedur operasional pelayanan. Temuan ini mengimplikasikan perlunya penguatan koordinasi antarunit, peningkatan komunikasi dan transparansi proses klaim, serta integrasi prinsip inklusivitas gender ke dalam standar pelayanan untuk meningkatkan efektivitas, keadilan, dan kualitas layanan penanganan tuntutan ganti rugi kiriman luar negeri.