Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 8 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM PEMBAYARAN DAN PENERAPAN SELF SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GEN-Z DI RESTORAN MCDONALD’S KAWASAN MEGAMAS KOTA MANADO

PDF
  • Rayfa M. Limpo,
  • Djurwati Soepeno,
  • Ferdinand J. Tumewu
Rayfa M. Limpo
Universitas Sam Ratulangi Manado
Djurwati Soepeno
Universitas Sam Ratulangi Manado
Ferdinand J. Tumewu
Universitas Sam Ratulangi Manado
DOI: https://doi.org/10.2238/81gv7893

Published 2026-07-04

Keywords

  • Kualitas Layanan,
  • Sistem Pembayaran,
  • Penerapan Self Service Technology

How to Cite

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, SISTEM PEMBAYARAN DAN PENERAPAN SELF SERVICE TECHNOLOGY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GEN-Z DI RESTORAN MCDONALD’S KAWASAN MEGAMAS KOTA MANADO. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(8). https://doi.org/10.2238/81gv7893

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Kualitas Layanan, Sistem Pembayaran, Dan Penerapan Self Service Technology terhadap Kepuasan Pelanggan Gen-Z di Restoran Mcdonald’s Kawasan Megamas Kota Manado. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan metode Structural Equation Modeling (SEM). Data ditentukan dengan menggunakan Teknik Purposive Sampling. Hasil sebaran kuesioner terhadap 100 responden kemudian di analisis dengan aplikasi SmartPLS 4.0. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan Kualitas Layanan, Sistem Pembayaran dan Self Service Technology memiliki pengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Gen-Z di Restoran McDonald’s Kawasan Megamas Kota Manado. Secara parsial atau individual, Kualitas Layanan dan Penerapan Self Service Technology berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Gen-Z di Restoran Kawasan Megamas Kota Manado. Sedangkan Sistem Pembayaran berpengaruh tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Gen-Z di Restoran Kawasan Megamas Kota Manado.
PDF

References

  1. Adam, M. (2021). Pengaruh Nilai Pelanggan, Promosi Dan Sistem Pembayaran Terhadap Keputusan Pembelian (Studi Pada Pengguna Bukalapak Kecamatan Duren Sawit Jakarta Timur). Skripsi. Jakarta: Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia
  2. Amelia, R., & Kusumastuti, D. W. (2025). Pengaruh Sistem Pembayaran Digital Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Orange Carwash. Jurnal Ilmiah Nusantara (JINU). 2(6), 1376-1390.
  3. Bahrani. (2022). Kualitas layanan perguruan tinggi. Banda Aceh: Syiah Kuala Universitas Press
  4. Baskoro, W., & Mokoginta, M. A. P. (2024). Pengaruh Digitalisasi Perbankan Melalui Self Service Technology Terhadap Kepuasan Mahasiswa Pengguna Layanan Digital Bank Syariah Di Yogyakarta. Jurnal Spektrum Ekonomi. 7(9), 21-129.
  5. Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis. Purwokerto: CV IRDH Databoks (2023). Restoran Cepat Saji yang Memberikan Pelayanan Terbaik Menurut Warga Indonesia. Diakses 25 Mei 2025, dari https://databoks.katadata.co.id/produkkonsumen/statistik/11c08702b60ff63/inilah-restoran-cepat-saji-yangmemberikan-pelayanan-terbaik-menurut-warga-indonesia
  6. Fahriani, N. S., & Febriyanti, I. R. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan di Apotek Bunda Cikembar. Optimal : Jurnal Ekonomi dan Bisnis. 2(3), 1-11.
  7. Fauzi, A., Salwa, S. A., Safitri, A., Julianti, E. A. C., & Fazriyah, S. U. (2023). Analisis Pengaruh Penggunaan Sistem Pembayaran Digital Dan Digital Marketing Terhadap Keputusan Pembelian. Jurnal Ekonomi dan Manajemen. 2(1), 11-17.
  8. Fauziah, R. N, . (2022). “Pengertian Kepuasan Pelanggan: Faktor, Indikator dan Optimalisasinya”. Diakses pada 25 Mei 2025. Gramedia.com, dari https://www.gramedia.com/best-seller/customer-satisfaction/
  9. Firmansyah, B., Evianti, N., Permana, D. S., Mulyana. A., & Jaya, R. (2022). Rancangan Bangun Media Pemesanan Menu Restoran Mcdonald’s Menggunakan QR Code Berbasis Web Dengan Pembayaran E-Wallet. Jurnal Teknik Informatika. 1(2), 79-90.
  10. Gulo, M., Zai, K. S., & Lase, N. K. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Cv. Golden Mart Kota Gunungsitoli. Jurnal Emba : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 10(4), 1290-1298.
  11. Gunadi, A., & Darma, G. S. (2022). Menakar Minat Masyarakat Mengadopsi Aplikasi Customer Self Service Berbasis Mobile. Jurnal Kumpulan Riset Akuntansi. 14(1), 26-34.
  12. Hapsari. Y. T. (2022). Kualitas Teknologi Layanan Mandiri Aplikasi KAI Access (Studi Pada PT. Kereta Api Indonesia Persero Daop 9 Jember). Jurnal Pendidikan Ekonomi. 10(2), 429-436.
  13. Isjwara, A. D. H., Indrayanti, I. I., & Wijayanti, C. A. (2024). Opinions Of Gen Z Surabaya Regarding The Effectiveness Of The Spokes Character Ronald Mcdonald In Communicating Mcdonalds’ Brand Image. Journal Of Content and Engagement. 2(2), 166-181.
  14. Izzuddin, M. D., & Abidin, Z. (2025). The Service Quality Effect of McDonald’s SelfService Technology towards Customer Loyalty: A Cognition Affective Behavior Theory Approach. JAIST : Journal of Advances in Information Systems and Technology. 7(1), 1-14
  15. Juhro, S. M. (2020). Pengantar Kebanksentralan Teori dan Kebijakan. Depok: PT Rajagrafindo Persada.
  16. Karina, M., Bila, N. S, Primantari, R., & Tara, J. D. (2021). Gen Z Insights: Perspective on Education. Banjarsari: Unisri Press
  17. Kencana, P. N. (2020). The Effect of Price and Service Quality on Customer Satisfaction of PT Huda Express Courier Services at Mcdonald’s Bintaro Restaurant. Jurnal Administrare: Jurnal Pemikiran Ilmiah dan Pendidikan Administrasi Perkantoran. 7(1), 29-38.
  18. Lengkey, G. R., Mandey, S. L., & Soepeno, D.(2022). Pengaruh Promosi Dan Kualitas Pelayanan Elektronik Terhadap Kepuasan Pelanggan Pengguna Aplikasi Pln Mobile Pelanggan Pt.Pln (Persero) Unit Layanan Pelanggan Tomohon. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 4(5), 62-71.
  19. Musfiroh, M & Sudibyo, A. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Mcdonalds Tb. Simatupang 2019. Journal of Communication Empowerment. 2(2), 34- 52.
  20. Makhrus, M. W & Darianto. (2025). Pengaruh Sistem Penjualan dan Metode Pembayaran terhadap Kepuasan Konsumen Kebab Ababills Lamongan. Jurnal Bisnis Mahasiswa. 5(1), 308-317.
  21. OpinionPark (2022). Favorite Payment Method In Indonesia. Diakses 25 Mei 2025, dari https://opinion-park.com/412/about-way-of-payment
  22. Putri, F. K., Tumbel, A. L., & Djemly, W. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada pt. Matahari department store di mantos 2. Jurnal Emba : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 9(1), 1428-1438.
  23. Ramadhanti, S. P., Buchdadi, A. D., & Fawaiq, M. (2022). Determinan Adopsi Dompet Digital: Perceived Ease Of Use, Trust, dan Perceived Usefulness. Jurnal Bisnis, Manajemen, dan Keuangan. 4(1), 75-85.
  24. Rosmegawati., Tobing, S. M. L., & Denis, A. S. (2023). Pengaruh Teknologi Informasi, Sistem Pembayaran, Promosi Terhadap Kepuasan Pembeli Dan Efeknya Pada Loyalitas Pembeli. Jurnal Akuntansi FE-UB. 16(2), 24-38.
  25. Riyanto, K. (2022). Peran Penting Teknologi Informasi Dalam Sebuah Bisnis F&B. Diakses pada 25 Mei 2025. Kumparan.com, dari https://kumparan.com/krisna-_r/peran-penting-teknologi-informasi-dalamsebuah-bisnis-fandb-1xJXvcGV8J8
  26. Santoso, A. F. (2023). “Self Service Adalah Pendekatan Modern Pada Layanan Pelanggan”. Diakses pada 25 Mei 2025. PhinCon.com, dari https://phincon.com/articles/self-service/
  27. Sa’idah, A. K., Astuti, R. P., Rosi. B., & Nurhasa, S. R. (2024). Sistem Pembayaran Di Indonesia. Gudang Jurnal Multidisiplin Ilmu. 2(6), 533-537.
  28. Sari, A. P., & Hendayani, R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Self service technology (SST) terhadap Loyalitas dan Behavioral Intention dengan Customer Satisfuction Sebagai Variabel Moderasi. Skripsi. Bandung: Telkom University
  29. Santoso, S., Nurhidajat. R., Praja, A., Perdian, S., & Arsih, Y. B. (2022). Penerapan Teknologi Self-Service Dalam Meningkatkan Customer Satisfaction Pada Usaha Ritel Food And Beverage. Jurnal Administrasi Profesional. 3(2), 11- 24.
  30. Saputra, U. R., Suwono. I., & Sholikah, M. (2021). Implementasi Teori Servqual Pada Layanan Akademik Satu Pintu. Jurnal Kajian Ilmu Administrasi. 18(1), 63-89.
  31. Saputro, W. W. (2024). Kepuasan Pelanggan. Malang: PT Literasi Nusantara Abadi Group.
  32. Setiawati, T. (2022). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta. Bening Pustaka
  33. Siagian, J. A., & Adlina, H. (2024). The Effect Of Self Service Technology And Perceived Enjoyment On Interest In Reusing Self-Ordering Kiosk On GenZ In Medan City. Journal Business Administration (JBA). 3(1), 23-29.90
  34. Sihombing, P. R., Arsani, A. M., Puspitarini, M. R. C., Resti, A. A., Masripah, S.E., Ak, M. S. (2022). SEM. APLIKASI SEM PLS.
  35. Siahaan, T. A. P., Mandey, S. L & Loindong, S. S. R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Online Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan Dabu-Dabu Lemong Di Grabfood Kota Manado. Jurnal EMBA : Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi. 11(3), 1326-1336.
  36. Stanley, B., Pratama, Y., & Subakti, A. G. (2023) The Impact Of Self-Order Kiosk And Service Quality On Customer Experience In Mcdonald's Citra Garden 6 Jakarta. Journal E3S Science. Vol. 426, 1-11.
  37. Soegoto, A. S., Soegoto, D. S., Pasha, M. S (2020). Empowerment Digital Strategies for Medium Small Enterprises. Journal of Physics: Conference Series. 1477 (7), 1-8.
  38. Teviningrum, S., & Urfa, F. (2021). Analisis Pengaruh Self Service Technology Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran, Studi kasus di McDonald’s TB Simatupang, Jakarta. Jurnal Simki Economic. 4(1), 11-12.
  39. Wibowo, M. L., Setyabudi, D., & Manalu, S. R. (2024). Pengaruh Ekspektasi Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Produk Luxcrime Blur & Cover Two Way Cake Di Shopee. Jurnal Fisip Undip. 12(3).
  40. Wijaya, A. (2020). Implementasi Konsep Self service technology (SST) Pada Model Bisnis Restoran. Jurnal Dinamika Informatika. 63-66.
  41. Wijaya, J., & Narundana, V. T. (2025). PENGARUH SELF-ORDER KIOSK DAN QRIS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI KASUS MCDONALD’S BANDAR LAMPUNG). JPRO. 6(2), 2775-5967.
  42. Yusran, H., Judijanto, L., Nuvriasari, A., Siagian, Y., & Hermawan, A. (2025). Manajemen Jasa Membangun Hubungan Berkelanjutan Dengan Konsumen. Kota Jambi: PT. Sonpedia Publishing Indonesia
  43. Zayyan, M. F., & Wahyuningtyas, Y. F. (2024). Pengaruh Customer Experience Dan Customer Satisfaction Terhadap Repurchase Intention Pada Spbu Self Service Pertamina Diy. Jurnal Tambora. 8(2), 25-33.9

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.