PELATIHAN PENINGKATAN KUALITAS LAYANAN MELALUI PELATIHAN HOSPITALITY DAN KOMUNIKASI EFEKTIF PADA ASUNG GUESTHOUSE AND VILLA, BALI
DOI:
https://doi.org/10.5281/zenodo.21389539Keywords:
Hospitality, Komunikasi Efektif, Kualitas Layanan, GuesthouseAbstract
Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang menentukan kepuasan pelanggan dan keberlanjutan usaha dalam industri akomodasi. Asung Guesthouse and Villa yang berlokasi di Tibubeneng, Canggu, Bali, menghadapi tantangan dalam meningkatkan kompetensi sumber daya manusia, khususnya pada aspek hospitality dan komunikasi efektif. Berdasarkan hasil observasi awal, ditemukan beberapa permasalahan, antara lain belum optimalnya penerapan standar hospitality, beragamnya kemampuan komunikasi karyawan, kurangnya pelatihan pelayanan yang terstruktur, serta keterbatasan dalam penanganan keluhan tamu dan komunikasi lintas budaya. Kegiatan Pengabdian kepada Masyarakat (PkM) ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan melalui pelatihan hospitality dan komunikasi efektif bagi karyawan Asung Guesthouse and Villa. Metode yang digunakan meliputi observasi, identifikasi kebutuhan, penyampaian materi, diskusi, studi kasus, simulasi pelayanan (role play), pendampingan, serta evaluasi melalui pre-test dan post-test. Hasil kegiatan menunjukkan adanya peningkatan pemahaman dan keterampilan peserta pada aspek hospitality, service excellence, komunikasi efektif, penanganan keluhan pelanggan, dan komunikasi lintas budaya. Peserta juga menunjukkan peningkatan kepercayaan diri dalam berinteraksi dengan tamu serta kemampuan yang lebih baik dalam memberikan pelayanan yang profesional. Program ini memberikan dampak positif terhadap peningkatan kualitas sumber daya manusia dan mendukung upaya peningkatan kepuasan pelanggan serta daya saing Asung Guesthouse and Villa. Dengan demikian, pelatihan hospitality dan komunikasi efektif dapat menjadi strategi pengembangan sumber daya manusia yang efektif dalam meningkatkan kualitas layanan pada usaha akomodasi.References
Asyan, H. T., & Asshofi, I. U. A. (2026). A qualitative study of communication management to stabilize the hospitality staff performance in the digital age. Journal of Gastro Tourism, 4(1), 41–50. https://doi.org/10.52465/jogasto.v4i1.645
Eling Asmara, K. H., Yenni, Harliantara, Prawesti, R. E., & Zulaikha. (2024). Role of management to communicate the excellent hospitality for hotel business. Jurnal Ekonomi, 13(2), 1736–1745.
Jayawardena, C., Chan, J., & Min, J. C. H. (2021). Service Excellence in Tourism and Hospitality: Insights from Asia. Springer.
Kotler, P., Bowen, J. T., Baloglu, S., & Makens, J. C. (2022). Marketing for Hospitality and Tourism (8th ed.). Pearson.
Lashley, C. (2023). Hospitality Management (2nd ed.). Routledge.
Olawuyi, O. S., et al. (2025). A bibliometric analysis of service quality in the hospitality industry. Administrative Sciences, 15(6), 215.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (2021). SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing.
Raza, S., Khan, M., & Ahmed, R. (2023). Hospitality service quality and customer satisfaction: A review. International Journal of Hospitality Management, 112, 103452.
Syafitra, R. (2025). Penerapan service excellence untuk meningkatkan loyalitas wisatawan. Jurnal Pariwisata dan Hospitality, 1(2), 20–26.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2023). Service, Quality and Customer Satisfaction (Edisi terbaru). Andi Publisher.
Wirtz, J., & Lovelock, C. (2022). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). World Scientific.
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2023). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm (8th ed.). McGraw-Hill.
Zhang, Y., Li, H., & Wang, X. (2024). Effective communication and service performance in hospitality organizations. International Hospitality Review, 38(2), 145–160.
Hotel Customer Satisfaction: A Comprehensive Analysis of Determinants in the Hospitality Industry. (2024). Journal of Business Economics.
