PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PT PLN (PERSERO) UP3 MARUNDA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (STUDI PADA WARGA RT 12 RW 06 KELURAHAN ROROTAN, KECAMATAN CILINCING, JAKARTA UTARA)

Abstract

Listrik merupakan kebutuhan pokok masyarakat sehingga PT PLN (Persero) UP3 Marunda dituntut memberikan kualitas pelayanan yang optimal. Namun, keluhan seperti lambatnya penanganan gangguan dan pemadaman listrik masih ditemukan, termasuk potensi kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan dan yang diterima pelanggan di RT 12 RW 06 Kelurahan Rorotan, Jakarta Utara. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif asosiatif dengan paradigma positivisme terhadap 75 responden kepala keluarga yang dipilih melalui teknik sampling jenuh (sensus). Data dikumpulkan melalui kuesioner, wawancara, dan observasi, kemudian dianalisis menggunakan SmartPLS versi 4 melalui uji validitas, uji reliabilitas, dan bootstrapping. Hasil analisis deskriptif menunjukkan nilai rata-rata kualitas pelayanan sebesar 4,43 dan kepuasan pelanggan sebesar 4,47 (kategori Sangat Setuju). Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (path coefficient = 0,718; T-Statistic = 6,551 > 1,96; P-Value = 0,000 < 0,05), dengan R Square sebesar 0,515 dan F Square sebesar 1,063. Dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting dalam membentuk kepuasan pelanggan. PT PLN (Persero) UP3 Marunda disarankan mempertahankan kualitas pelayanan, meningkatkan kompetensi petugas, dan memperluas pemanfaatan layanan digital seperti PLN Mobile.