ANALISIS KINERJA PELAYANAN ADMINISTRASI KEPENDUDUKAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL DI KABUPATEN MALANG

Abstract

Penyelenggaraan pelayanan publik, terutama dalam sektor administrasi kependudukan, merupakan indikator penting efektivitas pemerintahan. Penelitian ini dilaksanakan untuk mengevaluasi kinerja pelayanan pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kabupaten Malang dengan menggunakan kerangka teori Dwiyanto yang mencakup produktivitas, kualitas layanan, responsivitas, responsibilitas, dan akuntabilitas. Melalui pendekatan deskriptif kualitatif, data dihimpun melalui observasi langsung, wawancara, dan analisis dokumen selama masa Praktik Kerja Lapangan (PKL). Temuan penelitian mengindikasikan bahwa kinerja pelayanan secara kolektif telah berjalan dengan baik, ditandai dengan transparansi biaya, fasilitas pendukung yang memadai, serta sikap petugas yang komunikatif. Meskipun demikian, terdapat tantangan pada aspek produktivitas dan responsivitas saat volume pemohon meningkat secara signifikan yang berakibat pada perlambatan durasi layanan. Selain itu, ketergantungan sebagian masyarakat terhadap jasa perantara atau calo masih menjadi kendala dalam mewujudkan prinsip responsibilitas yang murni. Sebagai upaya perbaikan, diperlukan penguatan sistem digital untuk pendaftaran mandiri serta edukasi publik yang lebih luas guna meminimalkan hambatan prosedur di lapangan.