STRATEGI CUSTOMER RELATION MANAGEMENT EMINA DALAM MEMBANGUN ENGAGEMENT DENGAN KONSUMEN GEN Z UNTUK MENGGUNAKAN SKINCARE LOKAL BEBASIS MEDIA SOSIAL

Marcelina Wahyudi; Ratna Setyarahajoe; Muhammad Fadeli

doi:10.2238/jgyasr65

Authors

Marcelina Wahyudi Universitas Bhayangkara Surabaya Author
Ratna Setyarahajoe Universitas Bhayangkara Surabaya Author
Muhammad Fadeli Universitas Bhayangkara Surabaya Author

DOI:

https://doi.org/10.2238/jgyasr65

Keywords:

CRM, engagement, Gen Z, media sosial, skincare lokal, Make Up di Bawah pohon

Abstract

Perkembangan industri skincare lokal di Indonesia mendorong perusahaan untuk membangun hubungan yang lebih dekat dengan konsumen melalui strategi Customer Relationship Management (CRM). Penelitian ini bertujuan menganalisis strategi CRM yang diterapkan Emina dalam membangun engagement konsumen Generasi Z melalui media sosial, khususnya pada campaign Make Up di Bawah Pohon. Penelitian menggunakan pendekatan deskriptif kualitatif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi nonpartisipan, dokumentasi, dan analisis konten. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Emina membangun engagement melalui komunikasi yang ringan, interaktif, dan sesuai dengan karakteristik Generasi Z. Selain itu, pemanfaatan user generated content serta partisipasi konsumen dalam campaign berhasil meningkatkan brand awareness, visibility, dan hubungan emosional antara brand dengan konsumen. Berdasarkan teori Stimulus–Organism–Response (S-O-R), konten media sosial Emina berperan sebagai stimulus yang menghasilkan respons positif berupa keterlibatan aktif konsumen terhadap brand. Penelitian ini menunjukkan bahwa strategi CRM berbasis media sosial efektif dalam membangun hubungan jangka panjang dengan konsumen Generasi Z.

References

Anggraini, R. I., & Nurhadi. (2023). “Pengaruh Electronic Word of Mouth pada Akun Twitter

@eminacosmetics, Perceived Quality dan Brand Image Terhadap Brand Trust (Studi pada

Remaja Wanita Pengguna Kosmetik Emina yang Memiliki Akun Twitter di Kota Surabaya).”

Management Studies and Entrepreneurship Journal, 4(2), 2065–2073. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Bowden, J. L.-H. (2009). The Process of Customer Engagement: A Conceptual Framework.

Journal of Marketing Theory and Practice, 17(1), 63–74.

Brodie, R. J., Hollebeek, L. D., Juric, B., & Ilic, A. (2011). Customer Engagement: Conceptual

Domain, Fundamental Propositions, and Implications for Research. Journal of Service

Research, 14(3), 252–271.

Buttle, F., & Maklan, S. (2019). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th, Ed.). Routledge.

Dewi, B. S. A., Suardana, I. M., & Satriawan. (2022). Pengaruh Brand Ambassador, Citra Merek dan Kualitas Produk terhadap Keputusan Pembelian Produk Kosmetik Emina (Studi Kasus pada Mahasiswa di Kota Mataram). Kompeten, 1(1), 45–53.

Hine, C. (2015). Ethnography for the Internet: Embedded, Embodied and Everyday (2nd ed.,

Ed.). Bloomsbury Academic.

Jacoby, J. (2002). Stimulus–Organism–Response Reconsidered: An Evolutionary Step in Modeling (Likely Title Variant). Journal of Consumer Psychology, 12(1), 51–57.

Kaplan, A. M., & Haenlein, M. (2010). Users of the World, Unite! The Challenges and

Opportunities of Social Media. Business Horizons, 53(1), 59–68.

Khairunnisa, A. S., Syaela, B. N. A. P., Fauziah, F. N., Nazhirah, H. M., Sofa, M. A. N., Nayyara,N. S., & Rozak, R. W. A. (2024). Analisis Pengaruh Influencer Terhadap Keputusan

Pembelian Skincare dan Make Up di Kalangan Gen Z. Jurnal Mahasiswa Kreatif, 2(3), 19–30.

https://doi.org/10.59581/jmk-widyakarya.v2i3.3101.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management (15th ed.). Pearson Education.

Kozinets, R. V. (2010). Netnography: Doing Ethnographic Research Online (1st ed., Ed.). SAGE Publications.

Krippendorff, K. (2018). Content Analysis: An Introduction to Its Methodology (4th ed., Ed.).

SAGE Publications.

Lubis, R. A., & Hayu, R. S. (2025). The Effect of Digitalization and Social Media: Generation Z’s Purchase Intentions for Somethinc Skincare Products in Indonesia. Indonesian Journal of

Business and Entrepreneurship, 11(2), 430. https://doi.org/10.17358/ijbe.11.2.430

Mangold, W. G., & Faulds, D. J. (2009). Social media: The new hybrid element of the promotion mix. Business Horizons, 52(4), 357–365.

Mehrabian, A., & Russell, J. A. (1974). An Approach to Environmental Psychology. MIT Press.

Moleong, L. J. (2017). Metodologi Penelitian Kualitatif (10th ed., Ed.). Remaja Rosdakarya.

Oktaria, I. Z. (2023). Electronic word of mouth (Vol. 1).

Payne, A., & Frow, P. (2005). A Strategic Framework for Customer Relationship Management. Journal of Marketing, 69(4), 167–176. https://doi.org/10.1509/jmkg.2005.69.4.167

Prensky, M. (2001). Digital Natives, Digital Immigrants. On the Horizon, 9(5), 1–6.

Sugiyono. (2019). Metode Penelitian Kualitatif. Alfabeta.

Vivek, S. D., Beatty, S. E., & Morgan, R. M. (2012). Customer Engagement: Exploring Customer Relationships Beyond Purchase. Journal of Marketing Theory and Practice, 20(2), 122–146.