STRATEGI MANAJEMEN KOMUNIKASI DALAM MENGELOLA CITRA BAGI KOPI CIPUTAT DI ERA MEDIA DIGITAL
DOI:
https://doi.org/10.2238/sjf2pr69Keywords:
Strategi manajemen komunikasi, citra brand, komunikasi krisis, media digital, coffe shop, SCCTAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis strategi manajemen komunikasi yang diterapkan Bagi Kopi Ciputat dalam mengelola citra brand di era media digital. Penelitian difokuskan pada strategi komunikasi dalam menjaga citra merek, penerapan komunikasi krisis dalam menangani komplain pelanggan dan ulasan negatif, serta faktor pendukung dan penghambat strategi manajemen komunikasi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi dengan Naila Afwani selaku Head Store Bagi Kopi Ciputat sebagai informan utama penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi manajemen komunikasi dilakukan melalui penguatan koordinasi internal, konsistensi pelayanan, evaluasi rutin, dan pembentukan pengalaman pelanggan yang positif. Strategi komunikasi krisis diterapkan melalui komunikasi empatik, permintaan maaf, tindakan korektif, serta respons cepat terhadap komplain pelanggan guna menjaga kepercayaan pelanggan dan meminimalkan risiko reputasi. Faktor pendukung meliputi penerapan SOP pelayanan, komunikasi internal, briefing rutin, dan evaluasi kerja, sedangkan faktor penghambat meliputi human error, miskomunikasi antar staf, pergantian shift, beban operasional, dan perbedaan ekspektasi pelanggan. Temuan penelitian menunjukkan bahwa pengelolaan komunikasi yang adaptif, responsif, dan konsisten berperan penting dalam mempertahankan citra brand dan kepercayaan pelanggan di era media digital.References
Aini, N. (2025). Analisis strategi branding produk pada UMKM Kopi Nusantara dalam membangun citra merek di era digital. Jurnal Ekonomi Akuntansi dan Organisasi. https://ejurnal.unmuhjember.ac.id/index.php/EKTASI/article/view/4200/13 59
Andriani, F., & Lestari, P. (2022). Pengaruh komunikasi digital terhadap pembentukan citra merek pada UMKM. Jurnal Manajemen Bisnis, 19(3).
Arifin, M., & Setiawan, H. (2022). Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada bisnis coffee shop. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 18(2).
Cangara, H. (2022). Perencanaan dan Strategi Komunikasi. Jakarta: Rajawali Pers.
Coombs, W. T. (2007). Protecting organization reputations during a crisis: The development and application of Situational Crisis Communication Theory. Corporate Reputation Review, 10(3).
Coombs, W. T. (2015). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing, and Responding. Thousand Oaks: Sage Publications.
Fadillah, M., & Saputra, R. (2023). Brand image dan loyalitas pelanggan pada industri makanan dan minuman. Jurnal Administrasi Bisnis, 17(1).
Fauzan, M., & Putri, D. A. (2022). Strategi komunikasi organisasi dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik. Jurnal Komunikasi Profesional, 6(2).
Handayani, R., & Putra, I. (2023). Implementasi komunikasi krisis dalam mempertahankan reputasi organisasi pada era digital. Jurnal Komunikasi Global, 12(1).
Hidayat, A., & Kurniawan, R. (2023). Komunikasi organisasi dan efektivitas pelayanan pada sektor jasa. Jurnal Interaksi, 12(1).
Hidayatullah, F. (2022). Customer experience sebagai faktor pembentuk loyalitas pelanggan pada industri F&B. Jurnal Manajemen Pemasaran, 16(1).
Imran, H. A. (2013). Fenomena komunikasi dan ilmu komunikasi: Telaah filsafat ilmu berbasis elemen epistemologi. Jurnal Studi Komunikasi dan Media, 17(2). https://www.neliti.com/id/publications/132413/fenomena-komunikasi-dan-ilmu-komunikasi-telaah-filsafat-ilmu-berbasis-elemen-epi
Kriyantono, R. (2021). Teknik Praktis Riset Komunikasi Kuantitatif dan Kualitatif.
Jakarta: Prenadamedia Group.
Kusuma, A., & Wulandari, E. (2024). Strategi komunikasi krisis perusahaan dalam menghadapi opini negatif di media sosial. Jurnal Kajian Komunikasi, 12(2).
Makdin, D., Pratama, H. R., Damayanti, D., & Noviana, A. (2023). Elaborasi komunikasi krisis Polri: Analisis penanganan kasus penembakan Brigadir J menggunakan Situational Crisis Communication Theory. Jurnal IPTEKKOM.
https://jkd.komdigi.go.id/index.php/iptekkom/article/view/4923
Morissan. (2021). Teori Komunikasi Organisasi. Jakarta: Kencana.
Nugraha, D., & Permatasari, A. (2022). Penerapan Situational Crisis Communication Theory pada organisasi bisnis di Indonesia. Jurnal Ilmu Komunikasi dan Bisnis, 7(1).
Nurhayati, E., & Ramadhan, Y. (2024). Pengaruh pengalaman pelanggan terhadap citra merek dan keputusan pembelian. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Digital, 3(1).
Pradana, A., & Nugroho, B. (2022). Peran komunikasi pelayanan dalam membangun loyalitas pelanggan. Jurnal Komunikasi Indonesia, 11(2).
Rahmawati, S. (2024). Reputasi digital dan strategi pengelolaan citra merek di media sosial. Jurnal Komunikasi Kontemporer, 8(1).
Saputra, D. (2021). Pengelolaan keluhan pelanggan sebagai upaya mempertahankan reputasi perusahaan jasa. Jurnal Administrasi dan Pelayanan Publik, 9(2).
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.
Suryani, N., Hidayat, M., & Putra, A. (2023). Strategi branding dalam meningkatkan daya saing usaha kopi lokal. Jurnal Ekonomi Kreatif, 4(2).
Syukron, A. F. (2021). Komunikasi krisis Eiger dan tantangan perbaikan reputasi di era digital. Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia. https://jurnal.syntaxliterate.co.id/index.php/syntax-literate/article/view/5401/2984
Ugahari, G. A., & Apriliani, R. (2025). Analisis Situational Crisis Communication Theory (SCCT) pada strategi komunikasi krisis brand Erspo dalam kasus kontroversi jersey Timnas Indonesia. MUKASI: Jurnal Ilmu Komunikasi. https://journal.yp3a.org/index.php/mukasi/article/view/5362/1618
Xiayu, S., Siregar, M. A., & Effendi, I. (2024). Mengelola krisis merek perusahaan dalam era digital di Indonesia. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi, dan Akuntansi (JIMEA). https://repositori.uma.ac.id/jspui/handle/123456789/26223
