ANALISIS FAKTOR EMOSIONAL PELANGGAN GEN Z PADA PRODUK FASHION (STUDI PADA BRAND BOSTANTEN DI TIKTOK SHOP) MENGGUNAKAN METODE CSI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Generasi Z berdasarkan faktor emosional terhadap produk fashion pada Brand Bostanten di TikTok Shop. Metode penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif non-statistik. Teknik pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada 103 responden Generasi Z yang pernah membeli produk fashion Brand Bostanten melalui TikTok Shop. Analisis data dilakukan menggunakan metode Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan faktor emosional yang dirasakan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) menunjukkan nilai sebesar 88,68%, yang berada pada kategori sangat puas. Indikator dengan tingkat kepuasan tertinggi adalah rasa bangga dengan nilai Mean Satisfaction sebesar 4,61, sedangkan indikator dengan tingkat kepentingan tertinggi adalah rasa nyaman dengan nilai Mean Importance sebesar 4,51. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa faktor emosional yang terdiri dari rasa senang, rasa bangga, rasa percaya diri, dan rasa nyaman mampu memberikan tingkat kepuasan yang sangat tinggi kepada pelanggan Generasi Z terhadap produk fashion pada Brand Bostanten di TikTok Shop. Oleh karena itu, Brand Bostanten perlu mempertahankan dan meningkatkan strategi pemasaran melalui Live Shopping untuk menciptakan pengalaman emosional yang positif dan meningkatkan kepuasan pelanggan.