Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi

Vol. 25 No. 10 (2026): Musytari: Neraca Manajemen, Akuntansi, dan Ekonomi, ISSN 3025-9495
Articles

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERCEIVED VALUE, HARGA DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI INDOMARET PLAZA RATAHAN

PDF
  • Intan Agnes Boseke,
  • Lawren Julio Rumokoy,
  • Genita Gracia Lumintang
Intan Agnes Boseke
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi
Lawren Julio Rumokoy
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi
Genita Gracia Lumintang
Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Sam Ratulangi
DOI: https://doi.cibangsa.org/DOI-2026-277

Published 2026-09-23

Keywords

  • Customer Relationship Management,
  • Harga,
  • Kualitas Pelayanan,
  • Perceived Value,
  • Tingkat Kepuasan Konsumen

How to Cite

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERCEIVED VALUE, HARGA DAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) TERHADAP TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DI INDOMARET PLAZA RATAHAN. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(10). https://doi.cibangsa.org/DOI-2026-277

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai, harga, dan Customer Relationship Management (CRM) terhadap kepuasan konsumen di Indomaret Plaza Ratahan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode purposive sampling dan melibatkan 100 responden. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linear berganda dengan perangkat lunak EViews 14. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan, persepsi nilai, dan harga secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, sedangkan CRM tidak memiliki pengaruh parsial yang signifikan. Secara simultan, kualitas layanan, persepsi nilai, harga, dan CRM berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Temuan ini mengindikasikan bahwa kepuasan konsumen di Indomaret Plaza Ratahan berkaitan dengan kualitas layanan yang diberikan, nilai yang dirasakan oleh konsumen, dan pertimbangan harga, sementara CRM tidak menunjukkan kontribusi langsung yang signifikan. Penelitian ini memberikan masukan praktis bagi manajemen dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, memperkuat persepsi nilai, mengembangkan strategi penetapan harga yang tepat, serta mengevaluasi penerapan CRM guna mendukung kepuasan konsumen.
PDF

References

  1. [1] Abdurohim, A., dkk. (2022). Customer Relationship Management Strategi Pengembangan Pelanggan.
  2. [2] Agung, N., & Ardhoyo, Wardjito Syakila, R. N. (2021). Penerapan Customer Relationship
  3. [3] Astuti, M., & Amanda, A. R. (2020). Pengantar manajemen pemasaran. Deepublish.
  4. [4] Buttle, F., & Maklan, S. (2024). Customer Relationship Management: Concepts and Technologies (4th ed.). Routledge.
  5. [5] Chandra, T., Chandra, S., & Hafni, L. (2020). Service Quality, Consumer Satisfaction, Dan Consumer Loyalty: Tinjauan Teoritis (C. Gunawan, Ed.). CV IRDH.
  6. [6] Dianti, P. (2022). Pengaruh Costumer Relationship Management (CRM) Terhadap Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa Pengobatan Pada Rumah Sakit Umum Daerah Selasih Kabupaten Pelalawan (Doctoral dissertation, Universitas Islam Riau).
  7. [7] Dunan, H., & Saputra, A. (2024). Pengaruh Customer Relationship Management dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Toko Emas Karunia Jaya. Jurnal EMT KITA Vol, 8(2).
  8. [8] Ghozali, Imam. (2021). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 25. Edisi 10. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  9. [9] Permana, R. H. H. H. (2022). The Effect of Post-usage on Customer Loyalty: The Mediating Role of Satisfaction
  10. [10] Ibrahim, T., & Rusdiana. (2021). Manajemen Mutu Terpadu: Total Quality Management. Bandung: Yrama Widya.
  11. [11] Irawan, H. (2021). Prinsip kepuasan pelanggan. Elex Media Komputindo.
  12. [12] Karundeng, V. A., Soegoto, A. S., & Arie, F. V. (2021). Pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan lokasi terhadap keputusan pembelian konsumen di Indomaret Point Kawasan Megamas saat pandemi COVID-19. Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 9(4), 702-711.
  13. [13] Kinanthi, G. E., & Sisilia, K. (2024). Pengaruh Customer Expectations dan Perceived Value Terhadap Customer Satisfaction Pada User Aplikasi Dinotis. JMBI UNSRAT (Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis dan Inovasi Universitas Sam Ratulangi)., 11(1), 853-870.
  14. [14] Kotler, P. dan Keller, Kevin L. (2021). Marketing Management (Ed. 15). London: Pearson Education.
  15. [15] Kumar, V., & Reinartz, W. Customer Relationship Management: Concept, Strategy, and Tools (New York: Springer, 2012), 123, accessed November 26, 2024.
  16. [16] Lena. (2021). Kumpulan Best Practice Dan Penelitian Tindakan. Yogyakarta : CV Budi Utama.
  17. [17] Mamahit, J. J., Massie, J. D., & Ogi, I. W. (2022). Analisis Pengaruh Customer Relationship Management (CRM), Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Wifi Indihome (Studi Kasus Perumahan Alandrew Permai Manado). Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis dan Akuntansi, 10(4), 1999-2008.
  18. [18] Mariansyah, A., & Syarif, A. (2020). Pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan harga terhadap kepuasan konsumen cafe kabalu. Jurnal Ilmiah Bina Manajemen, 3(2), 134-146.
  19. [19] Mukminah, M. A. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Nilai Yang Dirasakan, Pengalaman Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada PT Dinasty Han Djaya. Benefit: Journal of Bussiness, Economics, and Finance, 3(2), 2268-2280.
  20. [20] Musnaini dkk. (2021). Manajemen Pemasaran. Solok: Insan Cendekia Mandiri.

Similar Articles

You may also start an advanced similarity search for this article.