Articles
PENGARUH WORD OF MOUTH, KUALITAS LAYANAN APLIKASI DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GRAB DI KOTA MANADO
Published 2026-09-13
Keywords
- Word of Mouth,
- Kualitas Layanan Aplikasi,
- Kepercayaan Merek,
- Loyalitas Konsumen
How to Cite
PENGARUH WORD OF MOUTH, KUALITAS LAYANAN APLIKASI DAN KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN GRAB DI KOTA MANADO. (2026). Musytari : Jurnal Manajemen, Akuntansi, Dan Ekonomi, 25(10). https://journal.cib.institute/index.php/musytari/article/view/4108
Abstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Word of Mouth, Kualitas Layanan Aplikasi, dan Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Konsumen Grab di Kota Manado. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan regresi linear berganda serta melibatkan 100 responden yang merupakan pengguna aplikasi Grab di Kota Manado. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Word of Mouth berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, Kualitas Layanan Aplikasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen, serta Kepercayaan Merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Secara simultan, ketiga variabel independen tersebut terbukti berpengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen Grab di Kota Manado. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tidak hanya dipengaruhi oleh komunikasi dari mulut ke mulut, tetapi juga oleh kualitas layanan aplikasi dan tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek Grab. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak Grab dalam meningkatkan loyalitas konsumen melalui penguatan strategi Word of Mouth, peningkatan kualitas layanan aplikasi, serta pengembangan kepercayaan merek secara berkelanjutan.References
- Lorence, M. (2023). Pengaruh kepercayaan merek, kepuasan merek, citra merek dan word of mouth terhadap loyalitas merek pada kopi kenangan di kota makasar. Hasanuddin University, 13-18. Retrieved from https://repository.unhas.ac.id/id/eprint/28663/
- Naksabandi, A. (2024). Pengaruh experiential marketing terhadap loyalitas konsumen yang dimediasi oleh kepuasan konsumen (Studi Pada Rumah Makan Taliwang Irama 3). UMM Institutional Repository, 18-20. Retrieved from https://eprints.umm.ac.id/id/eprint/8318/
- Paramita, R., Rizal, N., & Sulistyan, R. (2021). Metode penelitian kuantitatif : Buku Ajar Perkuliahan Metodologi Penelitian Bagi Mahasiswa Akuntansi & Manajemen. Jawa Timur: Widyagama Press. Retrieved from https://repository.itbwigalumajang.ac.id/1073/1/Ebook%20Metode%20Penelitian%20Edisi%203.pdf
- Sari, D., & Hasyim. (2022). Pengaruh brand ambassador dan kualitas pelayanan melalui keputusan pembelian terhadap loyalitas pelanggan pada aplikasi shopee. Jumma45: Jurnal mahasiswa manajemen dan akuntansi, 1(2), 1-15. Retrieved from https://www.researchgate.net/publication/365900998_PENGARUH_BRAND_AMBASSADOR_DAN_KUALITAS_PELAYANAN_MELALUI_KEPUTUSAN_PEMBELIAN_TERHADAP_LOYALITAS_PELANGGAN_PADA_APLIKASI_SHOPEE
- Sari, Y. (2021). Loyalitas palanggan. Jawa tengah: Eureka media aksara. Retrieved from https://repository.penerbiteureka.com/media/publications/567589-loyalitas-pelanggan-cb5e147a
- Sulistiyowati, W. (2020). Buku ajar: Kualitas layanan;teori dan aplikasinya. Jawa timur: UMSIDA Press. Retrieved from https://www.academia.edu/82021369/Buku_Ajar_Kualitas_Layanan_Teori_Dan_Aplikasi
- Sutriani, N. (2024). Pengaruh electronic word of mouth, servicecape dan price perception terhadap purchase decision pada lima coffe&studio di kota pekanbaru. UIN , 1-112. Retrieved from https://repository.uin-suska.ac.id/79645/