PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI PADA GUARDIAN DI KOTA MANADO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi pada Guardian di Kota Manado. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh persaingan yang semakin ketat pada industri ritel kesehatan dan kecantikan sehingga perusahaan perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan untuk menciptakan kepuasan serta mempertahankan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan jenis penelitian eksplanatori (explanatory research). Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Guardian di Kota Manado yang telah melakukan pembelian minimal dua kali dalam enam bulan terakhir. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang ditentukan menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan metode Structural Equation Modeling–Partial Least Squares (SEM-PLS). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan kepercayaan pelanggan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan serta mampu memediasi pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Dengan demikian, kepuasan pelanggan menjadi faktor utama dalam membentuk loyalitas pelanggan, sehingga peningkatan kualitas pelayanan dan kepercayaan pelanggan perlu dilakukan secara berkelanjutan untuk meningkatkan kepuasan dan mempertahankan loyalitas pelanggan Guardian di Kota Manado.