PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN FASILITAS LAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG DI BANDAR UDARA INTERNASIONAL JENDRAL AHMAD YANI SEMARANG

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan customer service terhadap kepuasan penumpang, pengaruh fasilitas layanan customer service terhadap kepuasan penumpang, pengaruh kualitas layanan dan fasilitas layanan customer service secara simultan terhadap kepuasan penumpang, serta besarnya pengaruh kedua variabel tersebut di Bandar Udara Internasional Jenderal Ahmad Yani Semarang. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan asosiatif. Sampel penelitian berjumlah 100 responden yang dipilih menggunakan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier sederhana dan regresi linier berganda, uji parsial (t), uji simultan (F), serta koefisien determinasi (R²). Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai t hitung sebesar 4,922 dan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Fasilitas layanan customer service juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai t hitung sebesar 5,237 dan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Secara simultan, kualitas layanan dan fasilitas layanan customer service berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penumpang dengan nilai F hitung sebesar 76,594 dan nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Nilai koefisien determinasi (R²) sebesar 0,612 menunjukkan bahwa kualitas layanan dan fasilitas layanan customer service secara bersama-sama mampu menjelaskan 61,2% variasi kepuasan penumpang, sedangkan 38,8% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar model penelitian. Dengan demikian, semakin baik kualitas layanan dan fasilitas customer service yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan penumpang di Bandar Udara Internasional Jenderal Ahmad Yani Semarang.